전문 컨설팅팀 구성 ‘New 콜 클리닉’ 새로운 모델구축
1996년 설립한 제니엘(대표 박인주)은 아웃소싱 업계에서는 유일하게 컨택센터, 유통, 생산, 의료 등 전 부문에서 고르게 두각을 나타내고 있는 기업으로 현재 300여 고객사에 1만 여명의 인재를 보유하고 있는 아웃소싱 대표기업이다.
그 중 컨택센터 운영이 업계에서 두각을 나타내고 있다. 제니엘이 운영하고 있는 사이트에 대한 SLA 평가에서 모두 우수한 생산성을 나타내고 있는데 이는 제니엘이 갖고 있는 교육에 대한 각별한 교육철학과 시스템 덕분이다. 설립 이래 15년간 실시하고 있는 전 직원 MBA교육과 정기 세미나, 다양한 분야에서의 저명인사 초청 강연회를 비롯, 온라인 교육 및 교육 전문기업과의 제휴를 통해 현장의 니즈에 맞는 다양한 교육 프로그램을 제공하며 직원 역량 개발을 위해 힘쓰고 있다.
이런 노력의 결과 올해 공공부문의 대표기관인 국민건강보험공단 및 국민연금공단 컨택센터 운영을 수주하게 되어 명실공이 컨택센터 선두 아웃소싱 기업으로서의 명성을 이어가고 있다. 현재는 도시가스 및 병원 컨택센터 구축 컨설팅까지 수행하며 그 실력을 인정받고 있다.
올 초 수주한 국민건강보험공단 대구컨택센터는 대구지역본부의 CS교육 전담강사 배치를 시작으로 상담사들의 다양한 동기부여 프로그램은 물론 정기적인 콜 분석 및 본사와의 커뮤니케이션을 통해 단순한 운영대행이 아닌 고객의 가치를 높이기 위한 진정한 파트너십을 기반으로 다양한 전략을 세우고 추진 중에 있다. 그 결과 전국 센터 가운데 1위를 유지하는 성과를 달성했다.
이런 성과의 중심에는 현장에서 최선을 다하고 있는 직원들이 있었다. 박인주 회장은 “‘현장에 답이 있다’는 원칙을 고수하며 다시 직원들에게 돌려주기 위한 다양한 복리제도를 도입하고 있다”고 밝혔다. 첫 번째 업계 최초로 ‘WealShop’이라는 이름으로 선택적 복리후생 제도를 도입하여 직원들에게 실질적인 도움이 되도록 하고 있으며, 다양한 문화행사 프로그램 등을 적극적으로 활용하고 있다.
둘째 ‘자격인증제’라는 이름으로 직원들의 교육 참여를 높이고 이를 평가하여 결과에 따라 자격수당을 지급하는 제도를 도입했다. 이를 통해 전 직원들의 자기계발 도모 및 역량강화를 위한 기반을 마련함으로써 전 직원을 대상으로 ‘제니엘’이라는 이름으로 브랜드화 시키고자 노력하고 있다.
제니엘은 업계 최초 ISO9001인증, 국내 최초 CMS(컨택센터)인증, 34회 상공의 날 동탑산업훈장 등 각 업계에서 공신력을 인정받은 기업이다. 제니엘은 이에 안주하지 않고 올 해 초부터는 RM(Risk Management)프로젝트를 통해 글로벌 경쟁을 위한 준비를 하고 있다. 특히나 차별화된 컨택센터 운영을 위하여 전문 컨설팅 팀이 ‘New 콜 클리닉’을 위해 통계프로그램을 구축하는 등 새로운 모델구축을 통해 또 한 번 주위를 놀라게 할 준비를 하고 있다. 이제 단순 아웃소싱이 아닌 스마트소싱의 신 모델을 보여주겠다는 각오다.
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