11개의 아웃소싱업체 공단 고객만족도 향상에 기여
국민건강보험공단(이사장 정형근) 고객센터는 국민이 만족하는 최고의 상담서비스제공을 목표로 지난 2006년 본부센터 설립 이래, 2008년 부산, 광주, 대구, 대전센터와 지난해 11월 경인센터를 개소함으로써 공공기관 최대의 1400여명 규모로 질 높은 고객감동서비스를 제공하고 있다.
건강보험공단 고객센터에는 현재 11개의 아웃소싱업체가 선의의 경쟁을 통해 공단의 고객만족도 향상에 기여하고 있으며, 공단은 아웃소싱업체 운영을 통해 비용절감에 따른 생산성 향상으로 업무효율화를 이루었다.
또한 전문업체의 고품질 상담서비스 제공을 통해 2007년 한국능률협회에서 실시하는 서비스품질평가에서 AA+등급을 받았고, 2008년에는 공공기관 콜센터 중 최초로 콜센터 서비스 분야에 대한 KS인증을 획득했다.
건강보험공단 고객센터에서는 협력업체 직원과 공단직원이 같이 참여하는 워크숍을 개최해 고객센터의 발전방안에 대해 논의하고 그 결과를 경영에 반영하고 있으며, 협의체 구성·운영, 간담회 및 운영자 회의, 우수상담원 포상 등 다양한 감성경영으로 업체와의 유대강화에 힘쓰고 있다.
건강보험공단 고객센터는 모든 국민을 고객으로 하는 공단의 특수성에 따라 누구나 쉽고 편리하게 건강보험 혜택을 누릴 수 있도록 고객서비스에 최선을 다하고 있다.
특히 언어 청각장애인을 위한 영상수화상담과 다문화 가정을 위한 영어상담 등 사회취약계층에 대하여 고객서비스를 강화하고 있으며, 지난 2월부터 “건강드림콜 서비스” 실시로 서울 거주 65세 이상 홀몸어르신 480에게 주 2회 이상 문안전화를 드림으로서 사회적 ‘효’문화 창출과 따뜻한 사랑을 전하는 등 콜센터만의 특화된 사회공헌활동에도 앞장서고 있다.
건강보험공단 고객센터의 송영수 상담지원 부장은 “최고의 상담서비스를 실현하기 위해서는 우수한 상담인력과 시스템 등 다양한 요소들이 필요하지만, 무엇보다 고객의 처지와 입장을 따뜻한 마음으로 감싸 안으려는 고객중심의 사고가 가장 중요하다”며 “상담서비스 품질을 높이기 위한 요소로 역지사지의 자세로 고객을 배려하는 마음가짐을 최우선으로 하여 국민에게 사랑받는 공공기관 최고의 고객센터가 되도록 고객 감동서비스를 지속적으로 실천할 예정이다”고 말했다.
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