서울시 120다산콜센터, 공공콜센터의 새로운 모델 제시

전문기업 아웃소싱 통해 서울시민의 비서 역할 '톡톡'

매주 수요일 벤치마킹․견학 날로 정해 운영노하우 소개

120다산콜센터는 서울시(시장 오세훈)가 지난 2007년 9월부터 서울시민의 궁금증과 불편함을 전화 한통화로 해결하기 위해 만든 ‘전화 민원 서비스센터’이다. 서울시의 각종 민원 전화와 산하기관 및 자치구청의 ARS 번호를 하나의 번호로 통합해 시민고객님들의 문의사항을 보다 빠르고 정확하게 상담해 주고 있다.

120다산콜센터는 1년 365일 24시간 운영 중이며, 500 여명의 상담사들이 크게 주간(8시간 기준), 저녁(7시간), 야간(13시간/격일제 근무)으로 나뉘어 탄력적으로 근무하고 있다.

120다산콜센터는 한 명의 상담사가 하루 평균 120~150여 통의 전화를 받고 있다. 하루 총 4만 3,000건 이상의 문의전화가 올 정도로 시민고객의 많은 사랑을 받고 있다.

120다산콜센터는 상담사들이 시민고객의 궁금증에 빠르게 답변해 드림과 동시에 시민고객의 정보를 소중하게 보호하기 위해 서울시는 상담프로그램 구축에 많은 공을 들였다. 상담프로그램은 서울시가 독자적으로 개발, 저작권을 보유하고 있으며, 상담사가 복잡한 행정기관의 다양한 업무를 쉽고 빠르게 접근하여 신속하게 답변을 제공할 수 있도록 데이터베이스를 구축해 수시로 그 내용을 보완하고 있다.

이와 함께 120다산콜센터는 ‘대중교통 통합관리시스템(2007.9월)’, ‘상수도 통합관리시스템(2007.1월)’, ‘자동차 민원행정시스템(2009.10월)’, ‘위치 및 길안내 시스템(2008.6월)’ 등을 연계·운영해 시민고객의 전화만족도를 향상시키고 있다.

120다산콜센터는 일부 성과에 만족하지 않고 지속적으로 상담품질과 서비스 수준을 업그레이드 하면서 진화해 나갔다. 일반전화상담 외에 청각언어장애인을 위한 수화 및 문자상담서비스를 통해 청각언어장애인의 의사소통 창구 역할을 하고 있고, 휴대폰 문자로 문의하면 문자로 답해주는 문자메시지 서비스를 펼쳐 엄지족들의 호평을 받고 있다.

지난 2월부터는 외국인을 위한 5개 국어 상담 외국어 서비스를 실시해 외국인에게도 내국인과 같은 고품질의 전화상담 서비스를 제공하고 있다.

120다산콜센터는 사회공헌활동에도 적극적으로 나섰다. 시민고객에게 찾아가는 서비스의 일환으로 2008년 3월부터 시작한 '안심콜 서비스'는 65세 이상 홀몸어르신들에게 상담사가 직접 안부전화를 드려 말벗이 되고 애로사항을 파악해 해결해 주고 있다.

이 서비스는 지난 1월 시민단체 등과 한국컨택센터협회 회원사들이 동참해 총 3,000명의 홀몸어르신에게 서비스를 제공하는 범시민운동으로 확대됐다. 이와 함께 자원봉사모임인 ‘다산나누미’도 만들어 매월 사회복지시설을 방문해 봉사활동을 펼치고 있다.

■아웃소싱통한 전문성 제고
서울시는 콜센터 운영을 콜센터 아웃소싱 전문기업을 활용하고 있다. 콜센터 운영을 통해 시민고객의 궁금증이나 불편사항을 신속, 정확, 친절하게 안내하기 위해서는 운영의 전문성과 우수인력을 보유한 민간업체에 위탁하는 것이 필요하다고 판단했기 때문이다.

이에 따라 2007년 1월 1차로 아웃소싱을 추진하게 되었으며, 2009년 1월부터 초기 구축단계에서부터 현재까지 성공적 운영성과를 보여 온 현행 운영업체인 케이티씨에스, 효성ITX와의 재 위탁계약을 통해 시민고객에게 최상의 서비스 제공과 안정적인 운영을 병행 해오고 있다. 또한 시․구 통합구축서비스를 통해 자치구 소관업무에 대한 서비스 만족도도 120다산콜센터 수준으로 향상시키고자 MPC를 아웃소싱업체로 선정했다.

아웃소싱 도입 후 시민고객 입장에서는 통화대기, 전화돌림, 불친절 등이 사라지면서 전화민원서비스 만족도가 2006년 41.6%에서 현재 94.5%까지 대폭 향상되었으며, 인지도는 9.1%에서 75.5%로 크게 상승했다. 또한 미국의 국가표준인 뉴욕 311콜센터가 30초내 상담개시율이 83%인데 비해 120다산콜센터는 15초내 상담개시율이 92.6%를 자랑하게 됐다. 전화를 받는 상담사가 문의 사항을 바로 해결하는 1차 처리율에서도 120다산콜센터는 88.9%로 뉴욕 311의 49%를 압도하고 있다.

또한 아웃소싱업체와의 유대강화와 객관적이고 투명한 운영시스템을 위해 콜센터 운영에 학식과 경험을 겸비한 “콜센터운영위원회”를 구성․운영하고 있으며, 아웃소싱업체와 정기적인 현안업무회의를 실시하여 업무 공유와 콜센터 발전을 위한 소통의 기회를 만들어 가고 있다.

120다산콜센터는 콜센터 운영의 핵심적 성공요인으로 안정적 인력관리와 전문성 제고를 위해 이직률을 최소화하고 소속감과 자긍심을 갖도록 하여 서비스 품질에 대한 질적 향상을 도모할 수 있는 상담사 후생복리 대책을 마련하여 시행하고 있다. 120다산콜센터에 대한 콜센터 서비스를 국가표준으로 추진하여 서비스에 대한 객관적인 평가와 개선을 통하여 아웃소싱 산업의 경쟁력 제고에 기여할 계획이다.

■벤치마킹 대상 1호가 되고 있는 ‘120다산콜센터’
120다산콜센터는 2007년 행정안전부 지방행정혁신 경진대회에서 국무총리상 수상을 시작으로 2008년 3월 KSQI 한국의 우수콜센터(한국능률협회컨설팅), 2008년 5월 신품질상(신품질포럼), 2008년 9월 국내콜센터 최초 콜센터서비스 KS 인증과 콜센터 IT서비스관리시스템 ISO인증에 이어 2009년 1월에는 고객감동경영대상(한국소비자포럼)을 2년 연속 수상했다. 3월에는 한국능률협회로부터 한국의 우수콜센터 인증, 4월 아웃소싱타임스 선정 고객만족대상, 10월 2009 세계 표준의 날 기념 KS 인증 대상을 수상하는 등 우수한 평가를 받았다.

이러한 성과가 알려지면서 ‘120다산콜센터’는 공공기관이나 다른 지방자치단체는 물론이고 민간 서비스 우수기업이나 해외에서도 벤치마킹의 대상이 되고 있다. 다른 콜센터에서는 보기 힘든 파격에 가까운 운영으로 120다산콜센터는 공공기관의 새로운 모델로 주목받게 된 것이다. 계속 밀려드는 방문으로 최근에는 매주 수요일을 벤치마킹 견학의 날로 정해 운영 노하우를 소개하는 ‘120 투어프로그램’까지 운영하고 있다.

지금까지 삼성테스코, 현대캐피탈, 행정안전부, 각 지방자치단체는 물론이고 싱가포르, 중국, 프랑스, 스웨덴, 러시아 등 국내외 530여 기관·단체에서 120다산콜센터를 방문했고, 서울시는 한국을 넘어 세계시민의 행복을 바라는 마음으로 다양한 정보와 운영 노하우를 전해주고 있다. 120다산콜센터를 방문해 이들도 상담 현장을 돌아본 후 체계적인 시스템과 친절하고 노련한 상담사들의 대응에 감탄하곤 한다.

서울시는 지난 3년간의 문제 해결 경험과 성과를 기반으로 새로운 도전 과제에 대비하고 있다. 또한 대내외의 호평에 머물지 않고 서비스 품질개선과 다양한 서비스 개발을 통해 시민고객의 니즈(needs)에 맞는 서비스를 제공함은 물론 다면적 고객서비스 센터로의 변모를 준비하고 있다.