한국 알카텔-루슨트(대표이사 신원열)가 기업의 성공적인 소셜 미디어 네트워킹 전략 강화를 위한 제네시스의 통합 툴을 발표했다.
기업은 ‘제네시스 소셜 미디어 통합 툴’을 통해 고객 서비스 부서와 마케팅 부서는 물론, 소셜 미디어 커뮤니티까지 아우르는 보다 발전된 쌍방향 커뮤니케이션 환경 구현으로 고객 서비스 만족도를 한층 높일 수 있게 됐다. 기업의 소셜 미디어 네트워킹 전략 강화를 위한 핵심적인 3가지 ‘제네시스 소셜 미디어 통합 툴’은 ▲페이스북 및 트위터와의 통합 ▲소셜 CRM 툴인 리튬 테크놀로지스를 활용한 커뮤니티 구축 ▲소셜 모니터링의 통합 등 이다.
한국알카텔-루슨트는 이번 소셜미디어 통합 툴을 바탕으로 페이스북과 트위터 같은 대표적인 소셜미디어와 완벽한 통합을 지원, 추가적인 소비자들의 질문과 답변에 대한 실시간 커뮤니케이션을 강화했다고 설명했다.
특히 소셜 CRM 툴인 리튬 테크놀로지스를 통해 기존의 컨택센터 영역 밖에 있었던 소비자들의 이슈를 확인, 이와 관련한 불만 해결이 가능해졌다고 강조했다.
이를 통해 컨텍센터 상담원들은 커뮤니티의 활동 내용에 대한 가시성을 확보할 수 있게 됐으며, 반대로 소비자들은 웹 상의 셀프서비스 중 언제라도 실제 상담원과 연결이 가능하게 됐다고 말했다.
이 밖에도 소셜 모니터링의 통합으로 고객의 목소리를 실시간으로 접할 수 있다고 설명했다.
한국알카텔-루슨트 회사 김광직 전무는 “고객들의 소셜 미디어 사용량이 늘어남에 따라, 기업의 비즈니스에 대한 고객 관여도가 함께 높아졌다”며 “제네시스의 솔루션은 이러한 소셜 미디어 트렌드를 지원하며, 기업이 꾸준한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 돕는다”고 말했다.
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