이 과정은 KMAC가 컨택센터의 효율적인 운영과 경영관리를 총괄할 수 있는 전문가를 양성하는 프로그램이다.
최근 고객접점이 대면 중심에서 다채널화되고 있는 상황에서 기업전략의 핵심부서로 중요성이 강조되고 있는 컨택센터의 경영 전반에 대한 내용을 학습함으로써, 기업 컨택센터가 나가야 할 방향을 찾는 과정으로 자리매김하고 있다.
이 과정은 5개 모듈 21개 교과로 운영된다.
▲컨택센터 이해와 경영전략(텔레마케팅론, 컨택센터 경영전략, 진화하는 컨택센터, 관리자의 역할) ▲컨택센터 경영관리(CRM, 컨택센터 시스템, 컨택센터 운영 최적화, 채용과 이직관리, 성과관리와 보상, VOC, 클레임) ▲컨택센터 운영전략(인바웃드와 아웃바운드, 다채널 커뮤니케이션, QA, 코칭, 상담직원 갈등관리, GWP) ▲벤치마킹과 워크숍 ▲종합평가 등이 그것이다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
