마케팅이라는 분야가 워낙 방대하고 전문적인 분야라 어떤 이야기들로 대화를 열어야 하나 많은 고민도 했었지만 막상 이렇게 마지막 수다를 맞이하니 시원섭섭하다.
필자의 초기 의도는 아웃소싱업계에서 마케팅기획자로 일하며 느끼고 배운 점들을 말 그대로 두서없이 수다를 떨며, 정보를 공유하려했었던 것이었는데 그러한 부분이 독자들에게 전달이 되었기를 바란다.
마지막 마케팅 수다는 지난시간에 이어 마케터가 꼭 지켜야할 10가지 중 마지막 5가지를 이야기하며 마치려고 한다. 읽고 느끼는 것에서 그치지 말고 실행에 한 가지라도 옮기는 전문가가 되기 위해 우리 모두 같이 했으면 하는 바램으로 마무리를 한다.
6. 가장 중요한 영업은 신규계약이 아닌 고객의 유지이다! CRM(CRM ; Customer Relationship Managerment)이란 ‘고객관계관리’라는 전문용어로 고객과의 관계를 돈독히 하여 고객의 불만을 미리 파악하여 지속적으로 유지한다는 것이다. 이유는 고객이 거래처를 바꾸는 이유는 회사나, 상품에 대한 불만이 아닌 거래처 직원의 서비스태도 즉 본인과의 관계에 불만을 갖기 때문이다.
여기서 중요한 것은 거래를 하다가 등을 돌린 고객은 다시 유치하기가 하늘의 별따기 만큼 어렵다는 것이다. 많은 회사들이 줄기차게 영업을 하다가도 계약만 하고 나면 그 열정이 시들해지곤 하다. 이때부터 고객은 불만이 쌓이게 되고 결국 계약만료기간이 도래하면 다른 거래처를 찾게 되는 것이다.
우리업계에서는 특히 이런 사후관리가 중요한데, 현장의 직원들이 고객사에 질 높은 서비스를 제공하게 하려면 신속한 고충처리나 뻔한 복리후생 보다도 추운 날 따뜻한 커피한잔을 찾아들고 현장을 순회하는 감동 서비스와 관심이 필요할 것이며, 고객사 담당자에게도 명절에만 챙기는 형식적인 선물이 아닌 평소에 관심을 갖고 정기적으로 방문하여 커피한잔에 담소를 나누는 시간의 투자가 필요할 것이다.
물론 이것은 고객관리에서 가장 기본적인 부분이다. 이번기회에 내가 관리하고 있는 고객과 나의 관계는 어느 정도인지를 다시 파악하고, 부족하다면 주말 안부 문자메세지로 시작을 해보는 것이 어떨까?
7. 경쟁사를 욕하는 것은 누워서 침뱉기이다! 대부분의 마케터들은 고객 앞에서 경쟁사에 대해 험담을 늘어놓으며 우리 회사나 상품을 어필하려고 한다. 하지만 간단하게 말해서 이는 프로답지 못한 행동이다.
경쟁사를 욕하는 것은 경쟁사와 거래하고 있는 고객에게 “이런 회사와 거래하고 있는 당신들 역시 참 한심 합니다”라고 선포하는 것과 같다. 정말 좋은 성과를 원한다면 경쟁사의 험담이 아닌 우리 회사의 장점과 경쟁력을 가지고 설득해야할 것이다.
8. 고객과 협상 할 때는 하모니카법칙과 맞대응법칙을 활용하라! 계약에서 최종은 결국 가격협상일 것이다. 이때 장기간의 협상으로 지쳤거나, “고객이 불만을 갖고 계약을 파기하면 어쩌지?” 하는 걱정으로 너무나 불리한 조건으로 계약을 마무리하는 경우가 많다. 이럴 때 유용한 것이 바로 하모니카 법칙이다.
한 아이가 엄마에게 일주일간 200만원이나 하는 피아노를 사달라고 계속 조른다. 결국 엄마는 아이에게 “사실은 가정 형편이 어려워 지금은 피아노를 사주기가 어렵다”고 한다. 이때 그 아이는 엄마에게 이렇게 말한다. “에이 그럼 하모니카나 하나 사 주세요”200만원의 지출을 생각했던 엄마는 아이에게 선뜻 하모니카를 사줄 수밖에 없는데 아이의 원래 목적은 하모니카 였단다.
즉 초반에 운영이나 서비스에 필요한 모든 항목을 넉넉한 가격에 포함시켜 가격 협상을 하다보면 결국 조금 낮은 금액으로 계약을 하더라도 원래의 목적을 달성할 수 있다라는 것이다. 맞대응 법칙 역시 고객이 클레임을 제시한다면 반드시 인센티브를 제시해서 책임과 권한을 동등하게 유지해야 한다는 것이다. 부족함에서는 질 좋은 서비스가 어렵기 때문에...
9. 실패의 요인을 찾는 것이 계약보다 중요하다! 경쟁사에 패해 계약이 해지되거나 신규계약을 수주하지 못했을 경우 대부분의 사람들은 “원래 내부협력자가 있었기 때문에 안 된거야”, “우리회사는 규모가 너무 작아서 경쟁력이 없었어”, “경쟁사에서 영업비용을 저렇게 많이 쓰는데 우리가 어떻게 당해내?”하며, 핑계를 대는 경우가 많다.
하지만 여기서 중요한 것은 실패의 정확한 이유를 알아야 한다는 것이다. 만약 경쟁사가 내부협력자를 보유했다면 다음에는 우리 회사에서도 그런 키맨을 만들어야 할 것이며, 영업비용이 부족해서 였다면 손해를 보지 않는 한도에서 나 역시 투자를 할 계획을 세워야 한다.
하지만 필자의 경험 상으로는 제안서에 고객이 원하는 운영 중점사항이 빠져 있었다던가, 현장직원들의 불만이 많아질 경우, 고객의 요청사항에 피드백이 늦는 경우가 많아질 때가 그 이유로 더 많으니 앞으로는 후회와 자책이 아닌 실패 요인을 분석하고 보완하여 재도전하는데 더 많은 시간을 활용해 보자.
10. 질문과 듣기가 말하기 보다 더 큰 무기가 된다! 자신의 말만 많이 하는 사람은 대화를 마치고 고객에게 나의 생각을 어필했다는 뭔가 뿌듯한 생각을 하지만 정작 고객의 생각은 알지 못하는 경우가 많다. 고객의 니즈를 알기 위해서는 고객의 생각을 알아야 하는데 말이다. 고객의 생각을 알기 위해서는 고객이 말을 하도록 하는 것이 가장 중요하다.
이때 필요한 것이 질문이다. 필자의 경우는 고객과 대화를 하다가 향후 회사의 비젼이나 장기계획 등을 질문하여 상대방이 회사에 대한 자랑을 하도록 하거나 고객에 대해 미리 조사한 자료를 토대로 질문하여 정보를 얻곤 한다. 듣는 힘에 대해 누군가 그러지 않았던가? 신이 입은 하나로 만들고 귀를 둘로 만든 이유가 있다고...
그 동안 부족함에도 불구하고 박팀장의 마케팅수다를 읽어주신 본지의 독자분들에게 감사드리며, 언제인지는 모르겠지만 다시 만날 때는 ‘박팀장의 PT스토리로 찾아뵙겠습니다.
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