6만 여 건의 구체적인 상담현황을 살펴보면, 위치안내·대중교통 안내·택시통역 등 교통분야 상담이 18%로 가장 많았다. 그 뒤를 이어 생활정보 분야가 17%, 생활통역 분야가 13%로 나타났는데 이는 그 동안 말이 통하지 않아 실생활에 불편을 겪어 온 외국인들에게 120다산콜센터의 외국어상담이 큰 도움이 되고 있는 것으로 해석된다. 또 노동법률 상담이 9%, 관광 관련 상담이 6%로 집계됐다.
이용 고객도 꾸준히 증가하는 것으로 나타났다. 서비스 시행 초기에는 하루 평균 155.3건이었지만, 상담건수가 지속적으로 늘어 2월 현재 하루 평균 268.2건의 상담을 해결한 것으로 집계됐다.
외국어상담 서비스에 대한 외부 모니터링 평가 결과, 93.0점에 달하는 것으로 조사됐다. 120다산콜센터는 분기별 전문 모니터링 요원을 활용하여 외국어상담 서비스 수준을 점검하고 있는데, 평가 결과 지속적으로 점수가 상승하고 있다. 2010년 5월 시행한 1차 평가 결과 88.9점을 받았고, 2010년 9월 2차 평가에서는 89.8점으로 상승했으며 2010년 11월 평가 결과에서는 93.0점을 받은 것으로 나타났다.
120다산콜센터 관계자는 “모니터링 평가 결과 상담원의 외국어 실력이 매우 유창했으며 원하는 정보를 빠르게 얻을 수 있었다는 의견이 많았다”며 “추가정보도 제공하는 등 적극적이고 친절한 상담에 만족감이 높은 것으로 나타났다”고 설명했다.
이처럼 언어문제로 서울생활에 불편을 겪는 외국인들에게 서울시 120다산콜센터의 외국어상담이 큰 도움이 되고 있다. 서울생활에 대해 궁금한 것은 많지만, 짧은 한국어 실력으로는 충분히 설명하기가 어려운 경우, 가족과 소통이 안 되는 답답한 상황에 처한 경우, 직장에서 부당한 대우를 받아도 언어장벽으로 도움을 받지 못하는 경우 등 120다산콜센터가 이를 해결해 주는 원스톱 소통의 창구 역할을 담당하면서 이들의 불편 해소는 물론 권익보호에 많은 도움이 되고 있다.
이 가운데 생활의 필수적인 도구로서 120의 외국어상담 서비스를 이용하는 마니아층도 생겨나고 있다. 외국어상담을 가장 많이 이용한 고객은 영어강사인 미쉘 씨로 지금까지 250건에 달하는 문의전화를 했다. 미쉘 씨는 우체국·병원 등 위치와 이용방법, 집 보일러·화장실·수도시설과 관련해 집 주인과의 3자 통역, 휴대폰 개통, 보험 가입, 인터넷 가입 신청 등 일상생활 전반에서 120다산콜센터의 도움을 받고 있다. 193건의 문의전화를 한 중국인 결혼이민자 왕습 씨는 결혼 준비를 하는 과정에서 120과 인연을 맺어 현재는 가족과의 의사소통과 한국 생활의 전반적인 부분에서 120을 이용하고 있다.
서울시 성문식 시민고객담당관은 “한국에 살고 있지만, 한국말이 서툰 외국인들이 참 많은데 이들이 필요한 정보를 해결할 수 있는 곳이 바로 120다산콜센터”라며 “특히 3자 통역서비스를 제공해 외국인들이 언어장벽 없이 서울생활을 즐길 수 있게 하고 있다”고 말했다.
서울시는 120다산콜센터의 외국어상담 서비스를 더 많은 사람들이 이용할 수 있도록 고객에게 보다 적극적으로 다가가는 서비스를 펼칠 계획이다.
오는 4월 서울 거주 외국인을 대상으로 주 1회 안부전화를 드리는 ‘행복콜 서비스’를 선보일 예정이며, 외국인 밀집지역과 외국인 커뮤니티를 활용해 지속적으로 홍보활동을 벌인다. 또, 지난 1년 간의 경험을 토대로 체계화된 데이터베이스를 구축해 전문화된 서비스를 제공할 방침이다.
서울시 김철현 시민소통기획관은 “아무리 좋은 서비스도 많은 사람이 이용해야만 빛을 발할 수 있을 것”이라며 “상담품질을 향상시키면서도 고객을 기다리기 보다는 찾아가는 서비스를 통해 외국어상담 서비스의 이용고객을 늘려나가겠다”고 밝혔다.
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