* KSQI(Korea Service Quality Index) : 한국능률협회컨설팅에서 한국 산업과 고객의 특성을 토대로 기업의 최종 가치전달자인 고객 상담 서비스에 대해 고객이 지각한 서비스품질을 평가하여 산출한 지수
한국능률협회컨설팅은 2010년 6월부터 2011년 1월까지 8개월 동안 금융, 통신, 유통, 공공·행정 등 총 203개 콜센터를 대상으로 기관당 총 100회의 전화조사(고객을 가장한 전화조사)를 실시하여 평가대상 콜센터의 수신여건, 상담태도 및 업무처리 수준 등의 세부항목별로 서비스 품질을 평가한 후, 서비스 결함률이 낮고 서비스 품질 유지율이 높은 센터로서 서비스 품질지수 90점 이상을 획득한 기관을 우수콜센터로 선정하였다.
그 결과 공공·행정 분야인 중앙정부에서 운영하는 13개 콜센터 중에서는 보건복지콜센터(☎129)를 포함한 4개 기관이 우수콜센터로 선정되었다.
보건복지콜센터(☎129)는 보건복지부가 직접 운영하는 콜센터로서 2005년 11월 개소하여 국민들에게 보건복지와 관련된 정보와 상담서비스를 제공하고 있다.
보건복지콜센터(☎129)는 국민들의 보건복지 행정에 관한 신뢰도와 만족도 제고를 위하여 상담원에 대한 교육·평가 등 상담품질관리를 매월 실시하여 신속·정확·친절한 상담과 내실 있는 정보제공 등 서비스 품질 제고를 위해 노력하고 있다.
이번 선정 결과는 그간의 서비스품질 향상 노력이 반영된 결과로 평가된다.
특히, 국민들로부터 접수된 주요 민원제안 및 상담내용에 대하여는 소관 정책(사업)부서에 피드백하여 정책개발 및 제도개선에 적극 활용할 수 있도록 하는 등 대국민 창구역할을 충실히 수행하고 있다.
보건복지부(장관 진수희)는 이번 우수콜센터의 선정은 공신력 있는 기관에서 평가한 결과인 만큼 앞으로 보건복지콜센터(☎129)의 대국민 신뢰도가 더욱 높아질 것으로 기대된다며
보건복지콜센터(☎129)는 기초생활수급자, 노인, 장애인 및 아동 등 취약계층에게 정책의 체감도를 높여 주는 보건복지도우미로서 보다 더 나은 서비스품질 향상을 위해 최선의 노력을 다해 나갈 것이라고 강조하였다.
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