컨택센터 등 주력 사업 성장세…1분기 최대 실적

컨택센터 시장이 빠른 성장세를 보이며 2015년이면 3조원 규모로 늘어날 것으로 전망되는 가운데 창립 10년째를 맞이하는 KTCS(대표 김우식)가 컨택센터 산업뿐 만 아니라 유?무선통신 유통기업으로 입지를 굳건히 지키고 있다.

KTCS는 시장점유율과 경쟁력 강화를 위해 올해 초 KT그룹의 ‘무결점 서비스’ 경영방향에 맞춰 고객채널 서비스 혁신을 강화하고 신사업을 본격적으로 추진하는 방향으로 조직 개편을 단행했다.

특히 서비스혁신TFT와 신사업TFT가 새롭게 신설된 것은 중점추진 사항인 ‘KT 고객서비스의 획기적인 개선’과 ‘신사업 발굴’에 대한 경영진의 적극적인 의지가 반영됐다.
KTCS의 공격적인 마케팅은 영업실적으로 나타났다.

올해 1분기 매출 910억원, 영업이익 81억원, 당기순이익 63억원으로 전년동기대비 각각 9%, 54.2%, 47.1% 상승한 성과를 거두며 최대 실적을 기록했다. 영업이익률은 전년동기대비 2.6% 상승했다.

주목할 것은 핵심사업인 컨택센터 사업과 유통사업의 성장세에 힘입어 매출, 영업이익, 영업이익률이 모두 상승한 점이다. 컨택센터 사업은 매출 545억원, 유통사업은 123억원으로 전년동기대비 각각 12.6%, 10.8% 성장했다.

또 지난해 런칭한 CS아카데미의 4월 현재 매출액이 15억원으로 지난 해 총 매출액 대비 200% 초과 달성했다.

KTCS는 120다산콜센터, KT고객채널 등을 운영하는 국내 최고의 컨택센터 전문기업이다. 현재 KTCS의 컨택센터 시장점유율은 10.4%, 매출규모 2,025억원으로 업계 1위를 달리고 있다. 안내사업, 채널마케팅, CS아카데미 등 전체사업 매출의 60%에 육박하는 매출이 컨택센터사업에서 발생하고 있다.

KTCS의 성장은 대표 고객센터로 불리는 ‘120다산콜센터’ 재계약에 반영됐다.

서울시청 120다산콜센터는 출범 초기 하루 이용고객이 4,000여명에 불과했지만 KTCS의 지속적인 서비스 확충으로 현재는 일일 4만여 명의 상담전화를 받고 있다. 서비스 만족도 또한 93.6%에 달하는 것으로 조사됐다.

KTCS의 연중무휴 24시간 서비스, 청각장애인을 위한 수화상담 및 문자상담, 5개 국어까지 가능한 외국인 상담서비스 등이 높은 평가를 받으며 지난 2월 서울시청과 2013년 1월 28일까지 2년간 약 92억원 규모의 120다산콜센터 운영계약을 체결해 2회 연속 재수주에 성공하는 기염을 토했다.

한편 유통전문기업 ‘KTCS’를 위한 움직임도 분주하다.

전국 7개 지역사업단을 기반으로 전국적인 유통망, 2008년 최우수 고객접점 채널 선정 등으로 입증된 유통사업 운영 능력을 바탕으로 KT그룹의 유?무선 상품 유통시장 점유율을 확대하고 있다.

KTCS는 올해 스마트폰 마케팅 강화와 신규 판매채널 확대를 통해 유통사업에서 매출 544억원, 영업이익 50억원을 달성할 계획이다. 이는 올해 전체매출 목표인 3700억원 대비 15%이고, 영업이익률은 9.1%이다.

현재 KTCS는 올레홈, 올레플라자, 올레애비뉴, PCS 직영매장 등으로 KT의 유?무선 상품 고객접점채널의 80%를 전담 운영하고 있다.

올레홈은 KT 전체 매장의 95%에 해당하는 200여 매장을 운영하고 있으며, 올해 100억원의 매출을 거둘 전망이다. 올레홈은 고객의 불편한 점을 현장에서 즉각 해결하고, 고객과 소통하기 위해 만든 매장으로 고객이 언제든지 찾아와 통신상품 컨설팅을 받을 수 있고, 택배나 대여 등의 각종 편의 서비스도 이용할 수 있다.

KTCS는 전국에 분포된 대형마트 신규 50개 이상 입점을 통한 채널확대로 유선통신 상품 판매를 활성화하고, 올레플라자 등 직영채널의 내실화도 기할 계획이다. 특히 아이폰, 아이패드 중심의 마케팅을 통해 200억원의 무선통신 상품 매출을 올릴 계획이다. 또 올해 확장, 운영되는 올레애비뉴는 전국 매장의 100% 유치를 목표로 전략적인 계획을 수립 중이다.

KTCS는 유통 사업 활성화를 통해 2015년까지 유.무선 가입고객 60만명, 매출 1,100억원, 영업이익 110억원을 달성한다는 청사진을 내놓은 바 있다.


‘Heartner’…신바람 일터·사회공헌 활동으로 이어져

KTCS의 기업문화는 브랜드 슬로건과 마찬가지로 ‘Heartner’이다. 마음을 나타내는 Heart와 동료를 나타내는 partner의 합성어로 고객과 동료에게 마음으로 다가가 최고의 서비스를 제공하자는 정신을 담고 있다. 이는 9,000여명에 달하는 직원을 단결시키는 원동력으로 작용해 ‘신바람 일터’ 조성에 기여하고 있다.

이러한 하트너 정신을 바탕으로 노사협의회 운영을 통한 노사간 커뮤니케이션 활성화에 최선을 다하고 있다. 전국 8개 사업장 지역협의회를 통해 근로환경 개선, 복지후생 증진 등 근로자 처우개선과 관련 사항을 소통을 통해 실천하고 있다.

최근 KTCS는 남녀 차별없는 대표적인 모범기업으로서 적극적인 여성고용 및 여성 관리자 임용 확대, 모성보호, 직장과 가정의 양립지원 노력을 인정받아 수상업체로 선정됐다.
전체 소속 임직원 8,923명중 7,454명(84%)이 여성으로 구성돼 있다. 최근 2년간 연평균 5,003명의 신규고용을 창출했다.

하트너 정신은 사회공헌활동까지 이어져 있다.

현재 ‘하트너봉사단’을 각 지역별로 조직해 재능을 기부하는 프로보노(Pro Bono) 활동을 펼치고 있다. 대표적인 프로보노 활동은 올해 3월부터 보건복지부와 함께 시행하고 있는 ‘독거노인 사랑잇기’ 캠페인이다. 상담사와 독거노인 각각 200명씩을 일대일로 매칭해 안부전화, 생활정보제공 등의 봉사활동을 진행 중이다.

또한 시각장애인들을 위해 책이나 소식지 등을 녹음해서 각 지역 점자도서관에 기증하는 ‘행복한 세상 읽어주기’를 3년째 시행하고 있다. 이외에 세이브더칠드런 모자뜨기 봉사, 7개 농촌마을과 1사1촌 자매결연, 재래시장을 돕기 위한 일촌맺기 등 다양한 사회공헌활동을 펼치고 있다,