정부의 대표 콜센터인 국민권익위원회 ‘110콜센터’에 막대한 예산이 투입된 것에 반해 사업성과가 미흡한 것으로 나타났다.

110콜센터는 ‘부패 방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률’에 따라 정부와 관련한 모든 민원을 상담할 수 있도록 구축됐다. 담당 부처인 국민권익위원회(이하 권익위)는 이 사업을 지난 2007년 5월부터 시작했고 현재 110콜센터는 민간위탁 방식으로 운영되고 있다.

110콜센터 사업은 권익위가 추진하는 사업 중 규모가 가장 크다. 매년 300억원의 사업 예산 중 50억원 이상이 콜센터 사업에 집행되고 있다. 지난해에 이어 올해에도 53억 9,000만원이 책정돼 있다.

그러나 투자 비용에 비해 인지도, 만족도 등이 낮은 것으로 나타나 혈세만 축내고 있다는 비난이 일고 있다.

국회 예산정책처는 ‘2010 회계연도 결산 부처별 분석’을 통해 110콜센터의 꾸준한 예산 증가에 반해 국민들은 콜센터를 잘 알지 못하고 있다고 지적했다. 지난해의 경우 110콜센터 인지도는 30.9%로 서울시가 운영하는 120다산콜센터(82.5%)보다 2배 이상 낮았다.

110콜센터는 정부 민원을 주로 취급하고 다산콜센터는 교통, 문화 등 일상생활과 밀접한 상담을 취급하므로 다산콜센터의 인지도가 더 높을 수밖에 없다는 점을 고려하더라도 50%포인트 이상 인지도가 차이 나는 것은 이해할 수 없다는 게 전문가들의 지적이다.

홍보비도 다산콜센터와 비슷하게 집행됐다.

최근 3년 동안(2008~2010년) 홍보비 내역을 보면 110콜센터는 14억1000만원을 사용했고, 다산콜센터는 15억2000만원을 썼다. 비슷한 규모를 사용한 것이다. 하지만 인지도 상승률은 110콜센터는 3년 전보다 20.7% 올라간 데 비해, 다산콜센터는 무려 48.9%가 상승했다. 홍보비 투입에 비해 인지도 상승도가 낮은 것은 홍보비 사용의 효과가 미흡했다고 분석할 수밖에 없다.

일부 업계 전문가들은 110콜센터의 홍보 대상 범위가 전국임을 감안할 때, 서울로 한정된 다산콜센터 인지도 상승률이 높을 수밖에 없다는 점은 인정되지만 홍보 방법에 문제가 있다고 지적했다.

이와 관련, 권익위 측은 “콜센터를 많이 이용하는 서민을 대상으로 인지도를 높이기 위해 TVㆍ라디오 등 공중파를 통한 홍보를 적극적으로 하고 있다”고 밝혔다. 이에 대해 국회 예산정책처 관계자는 “현재 110콜센터에 대한 대국민 홍보는 오프라인 위주로 진행되고 있는 것이 문제”라며 “적은 예산으로 홍보효과를 높이기 위해서는 포털사이트 등 온라인 광고에 집중해야 할 것”이라고 조언했다.

이와 함께 콜센터의 응대율과 만족도에서도 110콜센터는 다산콜센터에 뒤진다. 권익위와 서울시의 자료에 따르면 110콜센터의 응대율은 2008년 87.0%, 2009년 87.0%, 2010년 81.1%였다. 반면 다산콜센터의 응대율은 89.8%(2008년), 98.6%(2009년), 99.3%(2010년)로 더 높았다. 특히 110콜센터의 응대율은 지식경제부(우체국 콜센터: 95.8%), 외교통상부(영사콜센터: 98.7%)에서 운영하는 콜센터의 응대율 보다 낮은 것으로 파악됐다.

국민의 만족도에서도 110콜센터는 다산콜센터에 비해 낮다. 110콜센터와 다산콜센터의 만족도를 보면 2008년 85.5점 대 90.1점, 2009년 82.1점 대 90.5점, 2010년 85.2점 대 89.3점으로, 다산콜센터가 모두 앞섰다.

110콜센터를 포함해 각 부처에서 운영되고 있는 33개 콜센터가 통합돼야 한다는 목소리도 나오고 있다. 각 부처에 있는 콜센터를 통합하면 홍보비, 시스템 유지보수 비용, 시스템 관리 인력에 대한 인건비 등 예산을 절감할 수 있기 때문이다.

정부의 콜센터를 통합하기 위해서는 관련법 개정 등 제도적 개선이 뒷받침돼야 한다. 하지만 국회에서 통합의 필요성을 여러 차례 지적했음에도 불구하고 정부의 콜센터 통합작업은 느리기만 하다.

정부는 2007년 110콜센터를 출범시키면서 정부의 대표 콜센터로 운영하겠다고 천명했다. 하지만 110콜센터가 개설된 이후에도 환경부 고객지원센터 등 9개의 콜센터가 추가로 신설됐다. 국회 예산정책처는 “특별히 전문성과 긴급성이 요구되는 상담을 제외하고는 콜센터를 통합하는 것이 바람직하다”고 밝혔다.

실제로 110콜센터는 2009년 1월에 경찰청의 생계침해형 부조리사범 신고센터를, 2010년 7월에는 국가보훈처 및 식품의약품안전청의 전화민원 전문상담서비스를 통합, 성과를 거두기도 했다.

하지만 각 부처의 콜센터 통합은 더 이상 속도를 내지 못하고 있다. 일각에서는 권익위를 중심으로 콜센터 통합작업을 추진하고 있지만 추진력이 약하다는 지적을 하고 있다. 권익위 관계자는 “정부 부처의 독자적인 콜센터 운영으로 나타난 문제점을 해결하고자 지난해 정부 콜센터 통합에 대한 연구용역을 실시한 바 있다”며 “이를 근거로 각 부처와 통합에 대한 협의를 진행하고 있다”고 밝혔다.