상생협력이 살길이다 / 국민카드 고객센터 편

‘목표’와 ‘비전’ 공유, 상생의 길을 걷다

통합 상담사 교육 통해 고객가치로 선순환

KB국민카드(대표 최기의, 이하 국민카드)는 ‘고객지향적 문화정착’, ‘핵심역량 베이스의 차별화’, ‘조직 체질강화와 미래 성장기반 구축’을 중심으로 ‘대한민국 최고의 생활서비스 솔루션 Provider’, 고객가치를 최우선으로 하는 ‘Number One 전문 카드사’를 지향하며 카드업계는 물론 금융기관 전체의 주목을 받아가고 있다.

국민카드는 양적 성장을 위한 경쟁사와의 소모적이고 무리한 경쟁보다는 고객 가치 극대화를 위한 질적 경쟁력 강화와 전문 카드사로서의 체질 개선 등 내실 다지기를 위해 전력을 기울이고 있다.

특히 고객의 가치와 만족도를 높이기 위해 최접점의 고객센터를 중심으로 다양한 고객의 니즈에 부응하기 위한 노력들을 하고 있다. 이를 위해 국민카드 고객센터 협력사와의 신뢰있는 관계 유지와 개별 고객센터에서 국민카드의 기업 가치를 높이고 있는 상담사에 대한 배려는 타 금융사에게 롤모델로 작용하고 있다.

■ 가치 극대화 위한 내실 다지기
국민카드는 지난 3월 국민은행과의 분사 이후 ‘고객만족 개선과 고객가치 향상’을 최고의 가치로 설정하고 이를 실현하기 위한 내부 조직을 강화하고 있다.

눈이 띄는 것은 ‘고객가치창출협의회’를 구성해 고객만족 개선과제를 발굴하고 실행에 옮기고 있다. 올해 6월 신설해 최기의 대표가 위원장을 맡고 있으며, 모든 임원진과 전 부서 부서장이 위원으로 참여하고 있다. 매월 1회 정기회의를 통해 고객만족 경영을 실천하고 있고 있다. 대표적인 예로 제 1호 안건인 ‘KB국민카드 혜택 바로 알리기’ 캠페인 채택이다.

국민카드는 경영관리본부, 마케팅본부, 개인사업본부, 법인/신사업본부, 리스크관리본부 등 7본부 29부 1실로 구성했고, 국민카드 고객센터 조직은 마케팅본부 내 고객만족부 소속으로 서울과 대전센터로 이원화해 운영 중에 있다. 고객만족부내에는 서울 및 대전콜센터, 콜센터 지원을 위한 콜센터지원팀과 콜센터기획팀이 있고, CS기획팀 및 소비자보호센터 등 총 6개의 팀으로 구성되어 있다.

■ 고객센터 운영의 핵심‘상담사’
업계의 일반적인 동향과 달리 국민카드는 협력사 통합 교육을 통해 효율성을 높이고 있다. 각 협력사의 강사들이 주 과목을 전담하여 상담사들에게 다양한 강사 체험기회를 제공하고 있으며, 강사들의 잉여시간에는 개별 QA부진자 교육을 실시해 통화품질을 향상시키고 있다.

또한 상담직원 교육 프로그램을 크게 업무 교육과 CS마인드 교육으로 나눴다. 구체적 실행을 위해 업무 연차에 따라 경력별 교육, CS마인드 교육, QAA를 통한 상담내용에 대한 개별 코칭 등을 정기적으로 진행하고 있다.

국민카드 한 상담사는 “신입직원들이 느낄 수 있는 협력업체간의 이질감을 통합교육이 줄여주고 있다”며 “나아가 국민카드 안에서 ‘함께’라는 소속감 고취에도 긍정적인 영향을 주고 있다”고 말했다. 현재 고객센터에서는 상담원을 위한 월별 감성테마 이벤트가 실시되고 있는데 하루 종일 전화를 들고 씨름하는 상담원의 일상에 소소한 행복이라는 긍정적인 반응이다.

■ SLA 통한 보상 평가 체제 갖춰
국민카드 고객센터는 서울과 대전으로 이원화해 총 2057명이 근무하고 있다. 이중 1959명이 아웃소싱 인력이다. 인바운드 업무의 경우 최우수고객상담팀과 카드종합상담팀 등 보유카드별, 고객군, 업무별 로 직무를 나눠 신속한 상담이 가능하도록 업무를 전문화해 했다. 이와 함께 신용카드 발급, 체크카드 발급 및 이용 활성화 업셀링을 담당하는 아웃바운드 팀이 별로도 구성되어 있다.

국민카드 고객센터는 동양EMS, 메타넷엠씨씨, IB커리어, 유베이스, KTCS, 프리머스HR, 한국고용정보, KN네트워크 등 8개 협력사가 오랜 기간 동안 상생의 길을 걷고 있다. 이들 협력사 중 10년이 넘게 국민카드와 신뢰를 쌓고 있는 업체도 있다.

이 업체 관계자는 “그 동안 국민카드와 지속적인 관계를 유지할 수 있었던 것은 우수한 운영 실적 뿐 아니라 상호간 쌓아온 신뢰가 선작용한 것”이라고 말했다. 국민카드가 추구하는 목표와 비전을 협력사도 꾸준히 공유한 결과라는 의미이다.

국민카드는 협력업체와의 유대 강화를 위해 다양한 프로그램을 실행하고 있다.

당사직원과 협력업체 상생 워크숍을 실시해 팀워크 향상 및 상생 행동 강령을 채택하는 등 동반성장의 의지를 다지고 있다. 아울러 매월 1회 이상 협력업체 본사 담당직원과의 정례미팅 및 SLA회의를 통해 전문성 강화와 퀄리티 증가, 지속적인 상호 이해 증진 및 발전방안, 커뮤니케이션 강화를 위해 노력하고 있다.

10월 21일 서울 및 대전 고객센터, 협력업체 운영 책임자 등 총 40여명이 참석하는 워크샵이 열린다. 이날 ‘변화와 혁신’이라는 주제로 2012년 상생 슬로건을 채택한다.

국민카드는 협력업체에 대한 적절한 평가와 보상체계를 갖추고 있다.

SLA(Service Level Agreement) 시스템은 업체들의 서비스 수준을 A, S, C, D 등급으로 나눠 서비스 향상과 전문성을 평가하는 제도다. 평가기준은 콜 응대율, 서비스 품질 등을 상대평가와 절대평가를 조율해 사용하고 있으며, A등급으로 평가 될 경우 도급단가 3%인상, S등급 2%인상, C등급 2%감소, D등급 3%감소를 적용해 업체들의 전문성 강화 및 퀄리티 증가, 서비스 발전 의지를 굳건히 하고 있다.

기본적인 보상 외에도 우수 직원 개인포상, 피크데이(또는 피크타임) 콜실적 우수 직원 포상 등 다양한 프로모션, 이벤트성 인센티브를 지급함으로써 동기부여에 힘쓰고 있다.