‘소통’을 최우선 상생전략으로 선택

상담원, 업무태도 적극적·긍정적 변화 이끌어

아이비커리어(대표 황인범)의 국민카드 컨택센터 상생운영에 있어서 최우선 전략은 ‘소통’ 이다.

국민카드의 KPI(핵심성과지표)와 이를 달성하기 위한 상담원들의 실적 향상을 위해 주기별로 설문조사 및 개별 면담을 통해 업무개선 방안을 찾아 실천하고 있다.

‘소통’이라는 회사의 전략을 통한 다양한 접근을 시도 하면서 예전에 비해 상담원들의 업무태도가 적극적, 긍정적으로 변화되면서 그에 맞게 새로운 관리방식을 도입, 운영하고 있다.

특히 올해 들어 콜센터 상담업무의 내용이 확대됨에 따라 상담원 인력의 재배치 및 신규투입 그리고 콜센터 이전 등으로 초기 안정화에 중점을 두는 운영 전략을 구사하여 현재 만족할 만한 수준을 유지하고 있다는 평가다.

이처럼 금융권 컨텍센터 운영 아웃소싱부문에서 강점을 보이고 있는 아이비커리어는 구 매경휴스닥으로부터 사명을 변경하여 현재에 이르고 있으며, 올해 금융권(서울, 부산, 대전 등) 콜 센터 상담원 규모가 전년 대비 20%이상 성장하는 등 창업 이래 13년 동안 아웃소싱 업체로 안정적인 사세 확장을 이뤄오고 있다.

아이비커리어의 특징은 상담원 모두를 전문가로 육성하기 위해 신입, 경력 등을 별도 구분하여 각각의 맞춤형 교육을 강도높게 진행 하고 있다는 점이다. ‘개인의 역량이 바로 회사의 역량’이라는 믿음아래 장기 계획을 수립하여 향상된 교육 커리큘럼을 운영 하고 있다. 이러한 프로그램을 통해 육성된 상담원은 평생 직업으로서의 비전을 갖출 수가 있고 회사는 전문가 집단으로 고객사로부터 호평을 받고 있다.

황인범 대표는 “앞으로 컨택센터는 새로운 기술을 접목한 IT전문 산업으로의 발전이 예상되고 상담원의 업무능력과 역량, 그리고 환경도 함께 변할 것”이라고 예측했다.

황 대표는 “변화하는 환경에 대응하기 위해 회사는 상담원들을 위한 다양한 교육과정과 비전 제시 등 밀레니엄 세대의 직원관리와 전문IT시대에 고객에게 대처해야 하는 새로운 전문성을 도입해야 할 것”이라며 “아울러 이러한 노력은 고객사와 협력사가 함께 고민하며 실천해 나가야 할 과제”라고 강조했다.