“도급 低단가, 1차 원인일 수도”

콜센터 산업의 인력수급 불균형 해소를 위한 현실적인 정책적 지원 방안이 모색되어야 할 것으로 보인다.

최근 지식경제부가 정보통신산업진흥원에 의뢰한 ‘콜센터 인력수급 개선방안 연구’ 결과에 따르면 상담사의 처우 및 사회적 인식 개선, 언어폭력 방지 등이 인력수급 대안으로 제시됐다.

콜센터 산업은 산업 전 구조의 서비스화와 정보통신기술 발달로 인해 급속히 성장하고 있는 지식서비스산업임에도 불구하고 콜센터를 운영하는 업체뿐 만 아니라 추가적인 콜센터를 유치하고자 하는 지자체에서도 인력수급에 어려움을 겪고 있는 실정이다.

이는 월 평균 120~150만원 수준의 낮은 임금, 인력양성 기반 부족, 종사자 직업안정화 기반 부족 등에서 비롯된 연평균 40%에 육박하는 높은 이직률에 기인한 것으로 파악되고 있다.

특히 보고서는 신규 취업자 중 84.6%가 기존 타 콜센터에서 이직해 온 상담원들인 것으로 나타남으로써, 산업 내 이직이 높고 콜센터 산업으로의 신규 취업지원자 유입이 급감된 상태라며, 콜센터 산업의 인력난이 심각한 구조적 악순환에 빠져있다고 평가했다.

이를 위한 대안으로 정보통신산업진흥원은 ‘급여 및 복리후생 등 처우수준’에 관한 문제와 ‘콜센터 및 상담원에 대한 사회적 인식’ 문제 해결 등을 당면 과제로 제시했다.

상담원은 고객 니즈에 대한 만족을 극대화시켜주는 역할을 함으로써, 기업이미지와 서비스품질에 절대적인 영향을 미치고 있지만 콜센터 상담원의 대다수는 기업의 저비용 수단으로 비정규직으로 운영되고 있는 것이 현실이다.

이런 인식을 바탕으로 상담원들의 평균 근속기간 분석한 결과, 수요기업 상담원은 1년 이상~3년 미만이 45.5%, 공급기업 상담원들의 평균 근속기간은 1년 미만이 43.8%로 나타났다. 숙련된 인력의 이탈은 신규 상담원 채용 및 교육 등을 위한 비용 증가 뿐 아니라, 고객 만족도 저하 등 비금전적 손실로 이어지고 있다.

한편 텔레마케팅, 개인정보 유출, 보이스피싱, 언어폭력 등의 문제로 인해 사회 전반적으로 콜센터에 대한 부정적 인식이 높은 것도 주요 원인으로 지적되고 있다. 이런 인식 해결을 위해 ‘공익광고 및 캠페인’, ‘불법 마케팅 등 제재강화’, ‘언어폭력에 대한 상담원 보호법 마련’ 등이 대안으로 제시되고 있다.

아울러 콜센터 및 상담원에 대한 명칭이 콜센터 산업의 변화에 따른 상담업무 등의 발전모델이 반영되어 있지 않아, 대부분의 국민이 기존의 편견으로 낮은 인식을 가지고 있다. 콜센터라는 명칭이 여전히 시장 전반적으로 사용되고 있기 때문이다.

이를 탈피하기 위해서는 현 산업 및 서비스 수준에 맞는 명칭 변경이 필요하다. 상담원들은 기존의 단순 전화 교환 및 응대수준을 넘어, 기업의 이미지역할을 하는 관점에서 용어 검토를 해야 한다는 것이 업계의 중론이다.

상담사라는 직업에 자부심을 가질 수 있도록 하는 대책도 필요하다.

기업 이미지 때문에 상담원 개개인이 힘든 경우가 많다. 특히 악성고객으로부터의 언어폭력은 상담원 이직동기에 가장 큰 요인을 미치는 것으로 나타났다. 상담사들은 소위 ‘감성근로자’라고 한다.

최근 카드업계가 악성고객에 대한 대책 마련한 것도 이 같은 조치로 보인다. 실제 신한카드는 악성고객에 대해 기록한 뒤 이후 다시 전화가 왔을 경우엔 남자상담원이나 업무 경력이 많은 상담사들에게 전화가 갈 수 있도록 조치했다.

업계 한 관계자는 “과거에 비해 상담원의 처우가 상당 부분 개선되었지만 업무 양에 비해 평균임금 근로자보다 열악한 근무조건에 처해 있다”며 “고객사와의 도급 계약에서 오는 저단가 문제가 일차적인 원인이 될 수도 있다”고 조심스레 지적했다.