베스트 콜센터는 지식경제부 지정 기관인 한국고객센터산업정보연구소가 고객서비스 만족도에 영향을 미치는 효과성 지표, 그리고 운영 프로세스와 관련한 효율성 지표에 대한 온라인 심사, 전반적인 운영관리 분야에 대한 현장심사를 거쳐 선정한다. 공단의 공무원연금컨택센터는 지속적인 고객만족서비스 개선활동과 운영프로세스에서 높은 점수를 받았다.
공단은 그동안 공무원연금컨택센터를 베스트 콜센터로 만들고자 통합 VOC(Voice of Customers·고객의 소리) 시스템과 CRM(customer relationship management·고객 관계 관리) 시스템 구축, 상담전용메뉴얼에 의한 맞춤형 전문상담 서비스 제공, 고객통합정보화면(Single-View) 구축 등 고객 만족도를 높이는 다양한 대책을 마련했다. 아울러 월평균 4만3600여건에 달하는 상담콜의 95%를 원스톱으로 해결하고 있다.
채영신 공무원연금컨택센터장은 10일 서대문구 홍은동 힐튼호텔에서 열린 제11회 한국고객센터기술경영컨퍼런스에서 인증패를 받았다. 채 센터장은 “고객 만족을 넘어 고객 감동을 느끼게 하는 최고의 콜센터로 거듭나고자 더욱 열심히 노력하겠다”고 밝혔다. 이 자리에서 공무원연금컨택센터의 김미성 교육강사는 ‘베스트 요원상(슈퍼바이저 부문)’을 수상했다.
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