노동조합인Unison의 대표는 30개중 24개의 콜센터가 문을 닫을 것이며, 이에 따라 간호사와 다른 직원들 1,500명이 일자리를 잃을 것이라고 말했다. 그러나 NHS direct의 최고 책임자는 NHS의 비응급창구인 111번호를 여전히 운영해달라는 요구가 있기 때문에, 콜센터 폐쇄는 아직 정해진 것이 없다고 밝혔다.
Unison의 NHS direct 담당 부의장인 산드라 맥스웰은 간호사와 NHS 전문직들이 잉여인력으로 분류되어 버렸다며 NHS는 111 서비스를 계속 제공하여 그들의 전문 기술을 계속 이용할 수 있게 해야 한다고 말하였다. 또한 이 노조의 NHS direct담당자인 마이클 워커는 보건부 장관이 개입하여 이를 당장 막아야 한다며 정부의 개입을 촉구하였다. 열심히 일하는 간호사들을 해고하는 것은 절대 좋은 생각이 아니며 이것은 환자의 치료에 직접적으로 영향을 미칠 것이라는 것이다.
Unison은 브리스톨, 셰필드, 웨이크필드, 노팅엄, 헐, 스타포드, 쳄스포트 그리고 뉴캐슬에 있는 NHS direct 센터가 문을 닫을 예정이라고 밝혔다. Unison의 대변인은 이들 콜센터가 대체로 실업률이 높은 지역에 위치해 있는 관계로 해고된 근로자들의 향후 직업 전망은 매우 어둡다고 덧붙였다.
NHS direct의 대변인은 111서비스의 지속적인 제공을 위해서 경매로 계약을 모집하고 있다고 말하였다. 그러나 이 대상은 999긴급 서비스가 아닌 비응급 111 서비스이다. 그 대변인은 또한 111서비스는 30개의 콜센터중 6개에서만 제공될 예정이지만, 이것이 다른 콜센터를 폐쇄한다는 뜻은 아니라고 주장하였다.
현재 NHS direct는 콜센터의 운영에 관한 NHS 위원회의 결정을 기다리고 있다. 매년 NHS direct는 420만 건의 건강문제, 진료, 의료 지식에 관한 전화상담을 하고 있다. 보건 전문가, 간호사, 그리고 치과 진료 담당 어드바이저들이 전문 지식을 제공하고 있으며 이 서비스는 일년 내내 이용 가능하다.
NHS direct의 최고 책임자인 닉 채프만은 언론에 나온 콜센터 폐쇄에 관한 결정은 잘못된 보도라며 아직 폐쇄에 관해 정해진 것은 없다고 언급하였다. 하지만 런던, 미들브룩, 더들리, 엑시터, 밀튼 케인즈, 칼리슬의 6개 지역은 계속 서비스를 제공할 것이 확실하다고 하였다. 또한 그는 콜센터 근무가 아닌 재택근무(home working)가 간호사들에게 대안이 될 수 있다고 하였다.
왕립간호학교의 최고 책임자인 피터 카터 박사는 NHS direct 서비스를 중단하고 111 상담 서비스만 제공하는 것은 큰 실수라고 비판하면서, 정부가 비용을 줄이는 데에만 혈안이 되어서 중요한 서비스를 폐지하는 것은 정말 잘못된 결정이라고 말했다.
실제로 최근에 111서비스에 관한 연구 자료에 따르면, NHS 111서비스로 초회 상담을 하고 나서 앰뷸런스의 이용 빈도가 더 증가했다고 한다. 이는 도리어 비용의 증가를 가져오는 잘못된 경제(false economy)라고 비판 받고 있다.
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