KT는 9월 초 국민권익위원회, 미래창조과학부, 교육부, 외교부 등 정부 11개 부처 콜센터를 과천청사로 통합 이전 완료했으며, 운영 2개월째인 10월말 현재 무결점 서비스를 제공하고 있다고 밝혔다.
특히, 이번 통합 이전 시 KT가 민원 서비스 업무를 중단하지 않고 콜센터 인프라를 이전하는 ‘무중단 이전 방식’을 선보여 업계의 주목을 받았다. 이 방식은 일반 가정에서 이사를 할 때, 예전에 살던 집과 이사 갈 집 모두에 전화통화가 가능하도록 조치한 후, 이사가 완료되면 예전에 살던 집 전화를 끊는 방식이다.
KT는 외교부, 보건복지부, 기상청 등 3개 부처에 무중단 이전 방식을 적용했으며, 이를 위해 이전할 과천청사에 대체 시스템을 구성하고, 회선전환을 통해 민원 서비스는 계속 제공하면서 콜센터 인프라를 이전했다.
KT 관계자는 “콜센터 이전 전·후 장소에서 끊김 없이 민원업무를 처리할 수 있도록 하는 회선전환 방식은 경쟁사업자와 차별화되는 KT만의 경험과 노하우로 가능하다”라고 강조했다.
이번에 이전한 11개 부처 중 큰 규모의 콜센터를 운영하고 있는 국민권익위원회 이성보 위원장은 “KT의 무중단 이전 방식 등을 통해 민원인들의 불편 없이 콜센터 인프라를 이전할 수 있었다”며, “그 동안 콜센터가 분산 운영되면서 임대료 등 예산낭비와 관리상의 문제점이 있었으나, 통합이전을 통해 예산절감은 물론 상담서비스 품질을 높일 수 있을 것”이라고 밝혔다.
KT G&E부문 서비스딜리버리(ServiceDelivery) 본부장 정한욱 상무는 “4,500석 규모의 KT 100번 센터, 1,200석 규모의 건강보험공단 등 수십 건의 콜센터 무중단 이전 기술 및 경험을 바탕으로 공공기관 및 대기업의 콜센터 구축 및 이전사업을 확대해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
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