제네시스의 폴 세그레(Paul Segre) CEO는 “이번 연구는 고객 경험 이니셔티브에서 최고 책임자(C 레벨) 참여가 경쟁 우위를 가져온다는 사실을 명확하게 보여준다”며 “소비자가 그 어느 때보다도 다양한 선택을 할 수 있는 이 시대에 고객 경험(CX)에 투자하는 것이야 말로 지속적으로 경쟁력을 차별화하는데 적합한 투자라는 사실을 본 연구가 밝혔다”고 말했다.
본 연구는 CEO 참여가 수익성과 직접 연관됐음을 보여줬다. 58% 기업이 CEO가 고객경험을 책임지고 있을 때 경쟁사들에 비해 훨씬 더 높은 수익을 창출했으며 기업 59%는 CX에 먼저 투자한 결과 더 높은 매출 증가를 경험했다.
또한 CX를 우선시하는 경영진 63%가 경쟁사에 비해 실제로 더 나은 CX를 제공하는 것으로 분석됐으며 기업들 중 절반 이상이 고객 경험(CX)투자를 3년 동안 10% 이상 늘릴 계획임을 밝혔다.
경영진 3명 중 1명은 고객 유지가 고객 경험 투자의 주요한 혜택이라고 느끼고 있으며 대다수가 고객 경험 전략이 고객 유지와 고객 만족에 어떤 성과를 가져다주는지를 측정하고 있다.
고객 충성도가 떨어지고 있는 가운데 본 연구는 기업이 고객경험의 품질을 향상시키기 위해 투자하는 것이 고객을 유지하는 능력과 직접적인 상관관계가 있음을 보였다.
본 연구 책임자인 이코노미스트 인텔리전스 유닛의 찰스 로스 선임 편집 위원은 “적극적인 기업들은 고객이 요구하는 디지털 커뮤니케이션 채널에 적응하기 위해서 고객 경험 이니셔티브에 투자를 많이 하고 있다.”며 “고객 경험(CX)을 중시하고 CEO가 이를 주도함으로써 기업은 매출 증대와 수익성 향상을 향해 한 걸음 더 나아갈 수 있다’고 말했다.
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