[아웃소싱타임스]


완벽한 서비스는 어떻게 탄생되는가


서비스 고수는 다르게 생각하고 다르게 움직인다
이 책은 총 3개 부분으로 구성되어 있다.

‘1부 서비스 생태계’에서는 ‘고객 서비스’가 흔히 말하는 서비스와 어떻게 다른지 개념을 정립하고, 완벽한 서비스를 제공하기 위해서 어떤 조직 문화를 만들어야 하는지 소개한다. 고객 서비스는 무형의 상품인 서비스와 달리 고객의 감정적인 욕구를 충족시키는 개념이며, 별다른 비용을 들이지 않으면서도 큰 수익을 창출할 수 있는 수익 모델이다. 한편 조직은 생태계처럼 서로 연결되어 있어서 구성원 모두가 고객 서비스 품질에 책임감을 가져야 한다고 강조한다.

‘2부 서비스 경쟁력’에서는 고객의 필요와 욕구를 구분해서 파악하고 매출로 이어지는 창의적인 고객 서비스를 제공할 수 있도록 안내한다. 상품이 고객의 필요라면 존중받고자 하는 마음은 욕구에 해당한다. 세상에서 가장 소중한 사람을 대하듯 고객을 대접함으로써 고객이 계속 다시 찾게 만드는 비법이 공개되어 있다. 바로 적용할 수도 있고 사업장 특성에 따라서 응용해볼 수도 있다.

‘3부 서비스 리더십’에서는 고객과 내가 서로 자신감과 자존감을 높일 수 있는 방식, 모두가 고객 서비스에서 리더가 되는 방법을 들려준다. 조직이라는 서비스 생태계에서는 고객을 위한 서비스가 나를 위한 성과로 돌아오며, 동료 혹은 부하 직원에게 베푼 만큼 고객 서비스의 질이 높아진다. 서비스에 있어서는 내가 리더라는 인식이 있어야 이런 선순환을 유지하면서 함께 성장해갈 수 있다.

/리 코커렐 지음/신현정 옮김/갈매나무 출판/031-967-5596/