CRM아웃소싱 전문기업인 로커스가 최근 ECS사업본부 임직원 130명을
대상으로 설문조사를 실시한 결과, 설문에 참여한 91명 가운데 58%인
53명이 작년과 올해 CTI 분야 최대 이슈를 ‘아웃바운드(PDS) 시스템
도입’이라고 응답했다고 최근 밝혔다.
올해 기대되는 CTI 분야 중요한 이슈로는 ▲아웃바운드(PDS) 시스템
도입(57%) ▲IP기반 콜센터 시대 도래(46%) ▲멀티채널컨택센터 도입
활발(30%) ▲CTI 업체들 해외 진출(24%) ▲CTI기업과 CRM 기업간 협
력 강화(21%) ▲음성인식 및 합성 기술 도입 활발(18%) 등 순으로 분
석 되었다.
작년 2002년도 CTI 분야의 가장 중요한 이슈로는 ▲아웃바운드(PDS)
▲시스템 도입(58%) ▲제2금융권(화재,보험사)콜센터 시장 부상(42%)
▲CTI 업체들 해외 진출(36%) ▲CTI기업과 CRM기업간 협력 강화(31%)
▲CTI 업체들 부익부빈익빈 현상으로 업계 자체 정화(27%) ▲IP기반
콜센터 시대 도래(27%) 등 순이었다.
로커스 관계자는 “94년 국내에 처음 소개된 콜센터 산업은 최근 아웃
바운드 콜센터, 멀티채널컨택센터 등 기술적 발전을 거듭하면서 제2
의 르네상스를 맞이하고 있다”며 “올해에는 아웃바운드 콜센터 뿐
아니라 IP기반 콜센터 구축과 멀티채널 컨택센터로의 확장이 활발할
것으로 예상된다”고 말했다.
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