▣ 내가 하는 모든 질문에 법 조항에 근거해서 대답해줘요!

고객 불만 부서에 근무하는 윤 대리는 요즘 매일 2~3시간씩 통화하는 고객이 있다. 이 고객은 본인이 하는 모든 질문에 관해 법 조항에 근거해서 대답해달라는 것이 불만 내용이었다. 답변이 막히면 본사의 법무팀에 문의하고 다시 답변하기를 벌써 5일째 하고 있다.

한국 최고의 대학에 다닌다고 자신을 소개한 이 고객은 회사의 모든 서비스에 문제가 있다고 했다.

윤 대리는 짜증 나는 감정을 참아내야 했다. 보통 불만사항을 이야기하면 고객은 원하는 것을 드러낸다. 직접 표현하거나, 돌려서 말하거나 방법은 다양하지만, 자신이 원하는 것을 말하기 마련이다. 예를 들면, 불편사항에 대한 보상을 요구하거나, 혹은 원하는 서비스를 요청하는 등 요구사항이 있다.

하지만 이 고객은 벌써 5일째 요구사항 없이 계속 통화만 원했다. 윤 대리는 슬슬 욱하는 감정이 올라오는 것을 느낀다. 윤 대리는 감정연구소 소장에게 이 불만 고객에 대해 하소연해야겠다고 생각한다.

▣ 감정노동 상황예시 (불만 고객)

▶윤 대 리: 소장님! 안녕하세요~
아! 정말 미치겠네요. 벌써 5일째입니다. 이런 진상 고객을 대하는 직업을 가진 저야말로 감정노동자가 맞죠?

○감정연구소: 윤 대리님 화가 많이 나셨나 봐요. ‘감정노동’을 설명하자면, 미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드(Arlie Russell Hochshild)는 다른 사람들이 눈에 보이는 얼굴 표정이나 몸짓을 만들어내기 위하여 자신의 감정을 관리하는 것을 감정노동이라고 정의했습니다.

상대를 위해 자신의 감정을 숨기는 것이 업무의 40% 이상이 되는 사람을 감정노동자라고 했죠. 지금 미칠 것 같다고 하셨는데, 윤 대리님의 미칠 것 같은 마음이 감정노동을 느끼고 있다는 걸 말해주고 있네요.

▶윤대리: 정말 이쯤 되면 변태 아닌가요? 왜 저러는 걸까요? 아무리 생각해도 이해할 수 없어요.

○감정연구소: 네, 많이 힘드시겠어요. 이해할 수 없다는 말에 공감합니다. 세상엔 정말 많은 부류의 사람들이 있죠.

▶윤대리: 정말 다양한 사람이 있죠. 수 많은 사람과 통화한 제가 왜 모르겠어요. 하지만, 적어도 사람이 사람한테 이유 없이 저러면 안 되지 않나요?

○감정연구소: 일단 많이 흥분하신 상태이신 것 같으니, 심호흡을 한번 하고 이야기 나누시죠. 크게 숨을 들이쉬었다가 내쉬어보세요.

▶윤 대리: 휴~

○ 감정연구소: 그래요. 한숨 쉬듯이 숨을 한번 크게 쉬어보세요. 우리가 답답할 때면 저절로 한숨이 나오잖아요. 그게 바로 우리 몸이 자기적으로 스트레스를 중화시키려고 하는 겁니다. 숨을 크게 쉬는 것만으로도 스트레스 호르몬인 코르티솔 분비를 줄일 수 있거든요.

자! 한숨을 더 크게 쉬어보세요~

▣ 감정노동 연구의 역사

▶ 1983년 감정노동이라는 용어가 미국 버클리 대학교 사회학 교수인 앨리 러셀 혹실드에 의해 처음으로 사용. 항공사 종업원들을 대상으로 한 경험연구를 통해 감정, 표현의 규칙이 존재함을 발견

▶ 1993년 Ashforth & Humphrey는 감정노동을 특정의 상황에 적절한 감정을 표현하는 행위로 정의

▶ 1996년 Morris & Feldman은 감정노동을 ‘종업원과 고객 간 상호 교환과정에서 조직으로부터 요구되는 감정의 표현을 위한 종업원의 노력, 계획 그리고 통제’로 정의. 감정표현에서의 개인특성 및 작업 관련 환경요인의 중요성을 강조

▶2000년 Grandey는 감정노동이란 조직목표들을 달성하기 위하여 느낌 및 감정표현을 규제하는 과정이라고 봄. 근로자들에게 어느 정도나 이런 생각을 하고 있는지를 표시하도록 하여서 감정노동의 정도를 측정함