[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 디지털 기술의 발전과 코로나19 이후 비대면 시스템 도입, 원격관리 등이 중요시 되는 등 업무환경 변화를 겪으며 전 산업에서 '디지털 전환(DX, Digital Transformation)'이 요구되고 있다. 

특히 챗GPT를 필두로 한 생성형 AI의 등장은 산업 뿐 아니라 사회 전반에 엄청난 파급력을 보이며, 디지털 전환이 생존을 위한 필수 조건이 되었다. 

롯데, 현대, 삼성과 같은 주요 대기업 뿐 아니라 공공기관도 디지털 전환에 속도를 내고 있다. 디지털 전환이라는 패러다임은 더이상 선택이 아닌 필수인 것이다.

아웃소싱 기업도 마찬가지다. 사람으로 인한 휴먼 에러를 최소화하기 위해 이미 생산제조 현장과 물류센터, 컨택센터 산업은 자동화 및 AI가 핵심 기술로 자리잡으며 디지털 전환에 박차를 가하고 있다. HR 아웃소싱 영역 또한 솔루션 적용을 통한 업무 효율화 및 생산성 향상을 확보가 기업 경쟁력을 높이는 필수 조건으로 여겨지고 있다. 

사용기업이 요구하는 수준의 디지털 기술력을 확보하고 원활하게 소통하기 위해서라도 아웃소싱 기업의 디지털 전환은 빠른 시일 내 반드시 이뤄내야할 최우선 과제다.

이런 상황 속에서 많은 아웃소싱 기업이 디지털 전환을 시도하고 있지만, 디지털 전환에 대한 개념과 노하우가 부족해 실제 적용과 업무 효율성 향상이라는 성과를 내기 까지는 어려움을 겪고 있다. 

디지털 전환을 성공적으로 이루기 위해서는 먼저 디지털 전환의 개념을 명확히하고 구체적인 전략에 따라 디지털전환을 시도해야한다.

먼저, 전략적이면서 구체적인 계획을 통해 디지털 전환에 소요되는 비용과 시간을 최소화해야한다. 

아웃소싱 기업은 물류센터, 시설관리, 컨택센터, 일반 사무 업무 등 다양한 산업 군에 인력을 공급하는 역할을 한다. 아웃소싱 기업이 인력을 공급하는 관련 산업에서 사용기업 수준의 디지털 전환을 동시에 구축하는 것은 비용과 시간 면에서 불가능하다. 

따라서 아웃소싱 기업이 가장 먼저 디지털 전환을 수립해야하는 분야는 내부 관리직원의 업무 분야다. 예를들어 파견 및 도급 근로자들을 관리하는 시스템이나 사용기업과 입찰 계약 등 소통하는 영역에서 아날로그 방식으로 이뤄지던 작업을 디지털로 전환하는 시도가 필요하다. 

해마다 개정법이 달라져 법률적 지식 없이는 계산하는데 난항이던 야근수당이나 휴직 수당도 손 쉽게 처리할 수 있고 현장관리를 위해 지방으로 동분서주하며 업무시간을 잡아먹던 일도 디지털 전환을 통해 어느정도 부담을 낮출 수있다.

이를 실현하는 방법으로는 이미 개발된 솔루션 기업과 협력하거나 자체 시스템과 솔루션을 개발하는 방안이 있다.

전자계약시스템이나 인사관리프로그램 등 개발된 솔루션을 일정 비용을 주고 이용하면 시간과 투자비용을 아낄 수 있다.

다만 아웃소싱 기업에 대한 사용기업의 의존도를 높이면서도 대체 불가능한 협력기업이 되기 위해서는 우수한 자체 시스템을 개발하는 것도 중요하다.

디지털 전환을 시도함에 있어 우리 기업의 역량과 현재 재무 상황 등을 고려하여 적절한 방법을 전략적으로 구상할 필요가 있다.

대부분의 기업이 디지털전환에 실패하는 또 다른 이유는 단순히 신기술을 도입하고 자동화 시스템이나 업무 솔루션을 구축하는 것이 디지털 전환이라고 오인하는데 있다. 

인공지능, 클라우드, 머신러닝, 빅데이터 등 그럴싸한 기술을 활용하는 것만이 곧 디지털전환이라고 인지하는 것이다. 

새로운 기술을 개발하고 구축하기 급급해, 겉보기에만 그럴싸한 디지털 전환을 이루고 실제 업무 생산성 향상이나 사업 고도화에는 별 다른 도움을 받지 못하고 있는 기업들도 많다.

디지털 전환은 새로운 기술과 인공지능을 도입하는 것 뿐 아니라 기업의 전략과 조직, 운영체계 등 모든 것을 변화시키는 데 있다. 종국에는 조직 내 모든 구성원이 도입된 기술을 활용하고 응용할 수 있어야만이 완전한 디지털전환을 이뤘다고 볼 수 있다. 

따라서 기술의 도입보다 먼저 선제적으로 이뤄져야 할 것은 조직 구성원의 학습과 이해다.

2024 다보스포럼에 따르면 전 세계의 기업 CEO 4702명 중 69%가 직원이 AI 교육을 받아야 한다고 인지하고 있는 것으로 나타났다. 

디지털 기술과 관련한 교육의 중요도가 점차 커지고 있지만 국내 기업 현장에서는 관련한 직원 교육에 투자가 인색한 것으로 보인다.

지난해 휴넷이 기업 교육·인사 관계자 764명을 대상으로 진행한 ‘2024 기업교육 전망’ 설문조사 결과에 따르면 기업 교육에서 가장 중점을 두는 분야(복수응답)를 조사한 결과 법정의무교육이 40.1%로 가장 높게 나타났다.

이어 산업별 전문 직무 스킬이 39.8%로 나타났고 신규 입사자에 대한 기본 온보딩과 리더/임원 교육이 각각 33.8%와 29.8%를 차지했다. 디지털 스킬에 대한 응답은 13.1%에 그쳤다.

아웃소싱 업계의 경우 입퇴사가 잦고 관리직원 한명의 업무 부담이 높아 신입직원이나 낮은 연차의 직원에 대한 기본 교육 투자도 원활히 이뤄지지 않고 있다. 디지털 스킬에 대한 교육은 더욱 기대하기 어려운 실정이다. 

그러나 직원의 디지털 전환 기술 능력 향상을 위한 교육 투자는 기업의 경쟁력 강화와 지속 가능한 성장을 위해 중요한 역할을 차지하고 있다. 직원 교육에 대한 투자는 미래 투자라는 점을 염두에 두어야 할 것이다. 

따라서 기업은 사내 교육을 통해 직원 역량을 강화하거나 외부기업과의 협력을 통해 직원에게 꾸준히 교육을 제공해야한다. 

이때 직원의 디지털 전환 교육 효과를 높이기 위해서는 참여 직원의 흥미를 유발하고 실제 업무에 활용할 수 있는 맞춤형 교육이 필요하다. 

아웃소싱 기업의 디지털전환 교육 목표는 코딩 기술을 익히거나 IT 기술을 습득해 '개발자'를 양성하는 것이 아니라, 기술을 활용하고 응용함으로써 업무 부담을 낮추고 생산성을 높이는 직원을 양성하는데 있다는 사실을 분명히 해야한다. 

이에 대해 경기대학교 경영대학원 이대성 교수는 "업무 분야의 디지털 기술 도입을 통해 관리자들의 부담을 낮추는 동시에 관리직원의 디지털 기술에 대한 소양을 교육함으로써 조직 문화 전반에 걸친 디지털 전환이 필요하다"며 "외부 기업과 협력할 부분과 내제 역량을 활용할 부분을 전략적으로 구성해 디지털 전환을 이뤄야할 것"이라고 조언했다.