[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 4차산업혁명시대에 대한 이슈가 수년에 걸쳐 사회·경제에서 주요한 요소로 자리잡고 있다. 특히 코로나19 이후 인공지능 기술의 급격한 발전은 전 산업에서 디지털트랜스포메이션을 빠르게 촉진시켰으며 가속 엔진을 단 것과 같이 급격하게 인공지능을 기반으로 한 기술이 보급되고 있는 것으로 보인다. 

이런 가운데 그 어느 산업보다 인공지능 기술의 도입을 빠르게 받아들이고 있는 산업이 있다. 바로 컨택센터 산업이다. 고객 서비스가 최우선 과제인 컨택센터 산업은 기술과 솔루션 도입을 통한 서비스 품질 개선에 적극적인 까닭에 AI를 기반으로 한 기술 도입을 거부감 없이 빠르게 받아들이고 있기 때문이다. 

최근 AI 기술을 탑재한 컨택센터 기업들의 선전 소식이 다수 전해지면서 AICC(Artificial Intelligence Contact Center; 인공지능 컨택센터)가 시작 단계를 벗어나 성장 가도에 올랐다는 평이 나온다. 

AI 기술 도입이 필연적인 과제가 된 지금 업계 전문가들은 컨택센터 아웃소싱 기업들이 자체적인 AI솔루션 구축에 역량을 기울여야 한다고 지적한다. 

■SK C&C, LG CNS 등, AICC 성장으로 기업도 훨훨
SK C&C는 인공지능 컨택센터 시장에서 입지를 넓히기 위해 전사적인 투자를 진행하고 있다. 이들이 인공지능 컨택센터 시장에 집중하는 이유는 간단하다. 약 11조원 규모로 추정되는 인공지능 컨택센터 시장 성장이 기정사실화 되어 있기 때문이다. 

즉 AICC 시장에서 입지를 넓히고 선두자리로 올라서는 것이 매출과 이익 증대로 이어질 수 있다는 확신이 있어서다. 

SK C&C의 AICC는 '아큐닷에이아이씨씨'(Accu.AICC)로, 콘택트센터 인프라가 갖춰진 상태에서 기존 챗봇·음성봇을 비롯해 AI 상담 지원 기능을 추가할 수있는 점이 특징이다. 상담사의 역할을 지원해 최적의 서비스를 제공하기 위한 솔루션이다. 

SK C&C측은 AICC 수요 증가로 올해보다 2023년 수요가 2배 이상 늘어날 것으로 예상하고 있다. 

LG CNS는 AICC 성장을 발판으로 지난 2분기 역대 최대 실적을 올리며 매출 1조원을 돌파했다. 

이들이 공시한 2022년 반기보고서에 따르면 2분기 연결기준 매출액은 1조 1497억원을 달성했다. 전년 동기대비 매출만 35% 이상 증가한 수치다. 영업이익은 이보다 큰 55%가 늘었다. 

상반기 연결기준 매출액은 2조 347억원을 돌파하며 역대 최초로 상반기 매출이 2조원을 달성하는 성과를 낳았다. LG CNS의 가파른 성장세에는 스마트물류 분야의 확대가 주역이긴 했으나 AICC 분야의 성장세도 나름의 효자 역할을 해냈다. LG CNS는 신한카드를 비롯해 메이저 금융사들의 컨택센터와 챗봇 사업 등을 구축해 운영 중인데 해당 분야에서 좋은 결과가 도출됐다. 

실제로 이틀전 발표된 신한카드 고객센터의 실적 사항을 분석한 결과 2018년 인공지능 상담 도입 이후 챗봇 상담과 AI 컨택센터 이용이 지난 7월 한달간 약 370만건이 이뤄진 것으로 나타났다. 

올해 7월 말까지 AI 이용 누적 건수는 총 1660만건을 돌파했다. 지난 2021년 1년간 이용된 건수가 1040만 건임을 감안하면 빠르게 그 이용자가 늘어난 점을 유추할 수 있다.

특히 챗봇 서비스는 7월 한 달간 이용 고객과 인당 상담 건수가 2020년 12월 대비 각각 60%, 32% 증가했으며 4060세대의 이용 비중 역시 2021년 12월 대비 2022년 7월 현재 16% 증가해 전연령대에서 인공지능 서비스 이용이 늘고 있는 것으로 보인다. 

신한카드 관계자는 “신한카드의 챗봇 서비스와 AI 컨택센터를 통해 고객에게 보다 차별화된 디지털 생활 경험을 제공하고 있다”며 “향후에도 신한금융그룹의 비전인 ‘더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융’에 발맞춰 AI 기반의 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 디지털 금융을 더욱 선도해 나갈 예정”이라고 말했다.

이 외에도 KT는 지난해 AI컨택센터(AICC) 서비스 개발에 연간 3조원을 투입하는 계획안을 발표하며 오는 2025년까지 매출액 5000억원을 달성을 목표로 잡은 바 있다. 

■AI 솔루션 개발, 더 이상 미뤄선 안돼 
AICC시장의 확대는 필연적이다. 시간의 문제일 뿐 기술과 솔루션을 중심으로 서비스가 운영되는 컨택센터 산업계는 인공지능을 중심으로 변모할 것으로 보인다. 그러나 아직까지 인공지능 컨택센터 시장은 입문 과정에서 막 한 발을 더 뗀 정도의 수준이다. 

아직은 상담 답변에 활용할 수 있는 빅데이터가 풍부하지 못하다 보니 상담원의 상담을 지원하는 정도에서 그치고 있기 때문이다. 

그렇기 때문에 중견·중소 컨택센터 기업들은 지금을 도약점으로 삼아 솔루션 구축에 사할을 걸어야 할 것으로 보인다. 기술을 필두로한 개발 싸움에서 소기업은 자본력을 무기로한 대기업과의 싸움에서 항상 뒤처질 수 밖에 없기 때문이다. 

더 이상 AI  솔루션 구축과 개발에 손을 놓고 있어서는 안되는 이유가 여기에 있다. 

이에대해 사단법인 한국컨택센터산업협회 황규만 부회장은 "아직은 인공지능의 지능을 결정하는 DATA를 제대로  활용할 수 없어 제 기능을 못하고 있지만 4차산업혁명의 핵심기술인 인공지능을 포함한 다양한 기술들이 컨택센터에서 제 기능을 발휘한다면 휴먼상담사들이 신속하게 고객에게 정보를 전달할 수 있어 고객만족도 또한 올라갈 것이 확실하다"고 밝혔다.

고객 만족도를 최우선으로 하는 컨택센터 산업의 경우 인공지능 기술에 투자를 아껴서는 안된다는게 황규만 부회장의 지론이다. 

이어 황부회장은 "기술들이 현재 시작단계 이지만 인공지능이 컨택센터의 새로운 시대를 열고 있는 것만은 확실하다. 정부의 적극적인 투자가 더해진다면 빠른 시일 내 급성장도 기대할 수 있을것"이라고 말했다. 

한편, AICC를 비롯한 다양한 컨택센터의 스마트 기술을 확인해볼 수 있는 자리가 수원컨벤션센터 4층 컨퍼런스룸에서 8월 24일(수)부터 26일까지 열린다. 바로 국내 최대 규모로 진행되는  '스마트 워크 페어 2022'와 '스마트 컨텍센터 페어 2022'다. 

해당 행사는 오는 8월 24일부터 8월 27일까지 수원컨벤션센터에서 진행되며 국내 대표 인공지능 컨택센터 및 기업디지털혁신 플랫폼 기업 120여개사가 참여해 250부스 규모로 진행된다. 

행사를 통해서는 인공지능 컨택센터(AICC) 플랫폼, 다중(옴니) 채널 시스템, CRM 패키지 솔루션, CTI 미들웨어 · KMS 및 정보 시스템, ASP/SaaS 서비스 및 솔루션, 고객 서비스 플랫폼, ERP 프로그램 및 시스템, 텔레/아웃소싱 서비TM, AI 챗봇, 음성인식/녹음/변환, IP/멀티미디어 텔레포니, IP 하이브리드 PBX, 헤드셋 · WFO/WFM 시스템, IVR/ARS 시스템 및 솔루션, RPA/SFA 시스템, 컨택센터 SW, 장치 및 서비스AI 솔루션, 마케팅 솔루션, 아웃소싱 서비스, 오피스 클리닝 서비스 및 디바이스, 복지 시스템 등을 직접 체험할 수 있다.