지난 2016년 3월 전세계의 이목이 대한민국 바둑판으로 쏠렸다. 그 때만 해도 인공지능은 생소한 개념이었다. 

IBM사가 개발한 ‘Deep Blue’에게 체스 세계챔피언이 패하기는 했지만 체스는 경우의 수가 10의 120승 정도인데 비해 바둑은 10의 360승으로 사실상 무한에 가깝기 때문에 바둑은 이기지 못할 것이라고 생각했고, 전문가 대다수가 이세돌의 우세를 전망했었다. 

그러나 예상과 달리 이세돌이 패하자 사람들은 큰 충격에 빠졌다. 특히 인공지능에 대해 개념이 거의 없었던 한국인들은 알파고의 충격에 빠져 헤어나오지 못했다. 

알파고는 한국인들에게 AI시대가 열리고 있으니 잠자고 있지 말고 문을 활짝 열고 미래를 준비하라는 깨우침을 주었다. 그 날의 충격으로 한국인들은 AI에 대해 파헤치기 시작했고 영국이나 미국에 비해 늦기는 했지만 최선을 다해 추격하고 있는 양상이다.

이 상황에서 AI에게 가장 필요한 것은 학습할 수 있는 데이터와 환경이다. 하지만 우리나라는 데이터3법이 만들어지고 비식별신호일 경우 활용이 가능하도록 법제화했지만 아직도 제대로 데이터를 활용하고 있다는 소식은 들은 바 없다. 

그리고 4차산업혁명의 핵심기술이기도 한 AI는 절대적으로 디딤돌(Test Bed)이 필요한데 컨택센터 외에는 다른 대안은 없어 보인다. 기술의 완성도가 떨어져도 고객서비스를 조금이라도 개선할 수 있다면 투자를 아끼지 않는 산업은 컨택센터뿐이기 때문이다.

그런 연유로 몇 년 전부터 컨택센터는 4차산엽혁명이라는 이방인을 만나 엄청난 변화의 시기를 겪고 있다. ‘위기는 기회’라는 말처럼 4차산업혁명의 핵심기술들을 잘만 활용한다면 30년 동안 콜센터에서 일어났던 변화보다 더 큰 변화를 단지 몇 년 만에 일으키게 될 것이다. 

하지만 어떤 식으로 도입하는 것이 좋을 지, 언제 도입하는 것을 맞을 지 등 어느 것 하나 결정하기 쉬운 것은 없다 보니 기업들은 갈피를 못 잡고 우왕좌황하고 있다. 

그러다 보니 솔루션기업들은 컨택센터를 운영 중인 가망고객들에게 자신들이 준비한 솔루션들을 보여주고 선택 받고자 동분서주하고 있다. 

최근에 출시되고 있는 컨택센터 관련 솔루션에는 AI가 붙어있고, 솔루션을 팔기 보다는 Cloud에 솔루션을 얹어 SaaS(Software as a Service) 형태로 만들어 서비스하고자 한다. 

그래서 인공지능 컨택센터(AICC) 구축 및 새로운 솔루션 도입을 고민하고 있는 기업 및 기관들에게 컨택센터 구축 및 유지를 위한 다양한 솔루션을 소개하고자 B2B 엔터프라이즈 전문 전시회인 ‘Smart Contact Center Fair 2022’를 수원컨벤션센터에서 8월24일부터 26일까지 3일간 개최하였다. 

아쉬웠던 것은 코로나 확진자가 10만명대로 위험한 상황이다 보니 재택근무를 하고 있는 외국기업들이 참석을 포기할 수 밖에 없었고, 게다가 인력수급에 어려움을 겪고 있는 한국 기업들도 진행 중인 프로젝트에 모든 개발인력들이 빠져 나가 있는 상황이라 참석이 쉽지 않았다. 

그래도 다행스러웠던 것은 그 동안 정말 준비를 많이 해왔고, 레퍼런스도 많은 KT와 LG등 대형기업들과 Start-up들이 참여해 행사를 빛내주었다. 

특히 KT는 4분기에 출시할 예정인 구독형 인공지능 컨택센터(AICC) 서비스 '에이센(A'Cen)'을 대대적으로 어필하기 위해 전시회에 투자도 많이 하고 많은 인력들을 배치해 부스를 방문하는 고객들에게 A’Cen의 우수성을 경험할 수 있도록 도왔다. 

그리고 마지막 날 있었던 ‘제7회 AI차세대 컨택센터 컨퍼런스 2022’에는 현장에만 350명이 참석하여 기업들의 관심이 어느 정도인지 가늠할 수 있었고, 현장 참석이 어려운 관계자와 일반인을 위해 유튜브로 생중계했다.

결론적으로 시대의 흐름을 역류해서 살아남은 기업이 없으며, 늦게 합류하다 사라진 기업들도 무지기수다. 

더 이상 이것저것 재며 버릴 시간이 없다. 어떻게 해야 할지 확신이 서지 않아 주저하다가는 타이밍을 놓쳐 천길 낭떠러지로 떨어질 지 모른다. 가만히 멍 때리고 있을 게 아니라 쫓아다니면서 AICC에 대해 하나라도 더 배우고 익혀 컨택센터에 적합한 최적의 AICC를 구축해야 한다. 

대부분 CLOUD에 얹은 구독형으로 IT기업들이 지속적으로 솔루션을 업데이트해 서비스를 즉각적으로 개선할 예정이라고 한다. 투자 시기를 놓치지 말고 신속히 구축해 고객서비스에 만전을 기해 기존 고객은 유지하면서 신규 고객을 창출하는 기회로 삼기를 권한다.

황규만
(사)한국컨택센터산업협회 부회장
(사)푸른아시아(기후위기 대응 NGO 환경단체) 이사
(사)한국액티브시니어협회 이사