고객응대를 위해 필요한 업무 기간도 기존 12주→6주로 줄어
[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 세일즈포스가 신세계라이브쇼핑에 세일즈포스 서비스 클라우드 기반 스마트 컨택센터 구축을 완료했다고 밝혔다.
신세계라이브쇼핑은 서비스 클라우드 기반으로 임직원 및 고객 데이터를 체계적으로 관리할 수 있는 비즈니스 환경을 구축했다.
클라우드 기반 스마트 컨택센터를 통해 상담원은 개별 고객의 데이터를단일 저장소에 보관할 수 있으며 고객 서비스 업무 프로세스도 최적화해 관리 가능하다.
또한 언제 어디서든 유기적인 업무협업을 할 수 있어 신속한 대응과 맞춤화된 고객 서비스를 제공할 수 있는 장점을 확보했다.
서비스 클라우드 도입 결과 상담사의 고객응대 평균 통화시간은 약 8%, 고객상담내역 후처리 시간은 약 20% 감소했으며, 상담원의 일평균 업무 생산성은 11% 이상 상승한 것으로 나타났다.
이 외에도 개별 상담원이 일간 소화하는 고객응대를 위해 필요한 업무 기간은 기존 12주에서 6주로 감소했으며, 데이터 기반의 과학적인 고객 분석 및 의사결정이 가능해져 ARS 자동주문 성공률 또한 3% 이상 상승했다고 설명했다.
이번 세일즈포스 서비스 클라우드 도입을 기반으로 ▲다양한 고객접점에서 축적되는 고객 데이터 통합 및 싱글뷰 구현 ▲전 부서의 유기적인 협업을 지원하는 디지털 업무 환경 구축 ▲데이터 기반의 업무 프로세스 구축 등의 성과를 통해 고객경험은 물론 직원경험 향상이 기대된다.
세일즈포스의 심민호 컨설턴트는 신세계라이브쇼핑이 주문 및 결제, 상품 설명 등 고객에 대한 단일 데이터 저장소를 확보함에 따라 기존의 상담사 역할을 넘어서 영업 최전방의 컨설턴트 역할을 수행할 수 있게 되었으며, 서비스 클라우드가 향후 지속가능한 비즈니스 성장을 위한 핵심적인 역할을 수행하게 될 것이라고 전망했다.
