코로나19 속 아웃소싱 업계, 브랜드서비스 강화 절실
고객 데이터에 기반한 전문성과 일관된 서비스 제공해야
[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 고객경험의 중요성이 부각되고 있는 가운데 가격경쟁은 이제 진부한 기업 전략이 되었다.
AI, 빅데이터, 블록체인 등 신기술이 고객관리 솔루션에 접목되면서 챗봇을 통하여 실시간으로 고객을 응대하고, 스마트폰 터치만으로 다음 날 물건이 집 앞까지 배송된다.
다양한 혁신으로 고객의 충성도를 사로잡으려고 하는 기업들의 노력 가운데 뜨는 키워드는 ‘초개인화’이다. 온라인상에서도 고객 개개인을 인지하고 고객이 필요로 하는 서비스를 제공하는 것이 고객감동을 실현을 위한 가장 효과적인 전략으로 꼽히고 있다. 이제 기업들은 개인화된 고객경험을 위하여 혁신을 고려할 시기다.
고객이 원하는 제품·서비스를 제공하기 위해서는 고객을 완벽히 이해할 수 있어야 한다. CRM(Customer Relationship Management)의 중요성이 높아지는 것이 당연한 시대적 흐름인 셈이다.
‘CRM'이란 고객관계관리(Customer Relationship Management)의 약자로 기업과 고객의 접점에서 고객 데이터 및 거래 기록을 체계적으로 관리·분석하여 고객경험 제고를 지원하는 솔루션을 뜻한다.
과거 영업부서에서만 사용하던 시스템에서, 현재는 마케팅, 서비스, IT부서까지 모든 고객접점에 있는 부서들이 사용하는 필수적인 시스템으로 자리잡았다.
‘한번 고객은 평생 고객’이라는 말과 같이 CRM은 고객이 브랜드를 인지하고 거래 종료 후 애프터서비스까지의 여정에서 기업이 고객 중심적인 접근을 실현할 수 있게 한다.
위드코로나와 4차산업혁명 시대, CRM은 모든 업무 영역에서 데이터를 통합하며 고객을 가장 잘 이해할 수 있는 기업의 ‘혜안’으로 떠오르고 있다. 그리고 이는 아웃소싱 산업에도 해당되는 이야기다.
■인공지능과 빅데이터 기술이 결합해 진화하는 CRM
1990년대 말부터 다뤄지기 시작한 CRM은 최근 디지털 환경의 변화와 함께 단순히 영업사원의 보조적인 역할에서 벗어나 AI·빅데이터·협업툴이 접목되면서 진화를 거듭하고 있다.
새로운 기조에 발맞춰 기존 CRM 기업도 변화의 모습을 보이고 있다.
예를들어 글로벌 CRM 시장 1위 기업인 세일즈포스는 빠르게 변화하는 시장에서 신기술을 적극 접목해 영업, 서비스, 마케팅, IT부서 및 기업 내 지원부서 등 전사 직원이 실시간으로 고객 데이터와 거래 상황을 파악하고 대처하고 있다. 이를 위해 지난해 7월에는 277억 달러 규모 금액으로 업무협업툴을 제공하는 '슬랙'을 인수하기도 했다.
단순히 영업 및 마케팅 영역을 넘어, 모든 고객 접점에서 발생하는 데이터를 축적, 관리 및 분석함으로써 고객에게 연결되고 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 대표적인 사례다.
단순히 고객경험을 최적화하는 것에서 나아가 모든 직원이 언제 어디서든 고객의 요구를 놓치지 않고 민첩하게 대응하고, 고객, 파트너, 임직원 등 모든 이해관계자들이 유기적으로 협업할 수 있도록 지원하는 ‘디지털 본사(digital HQ)’의 역할을 하는 셈이다.
세일즈포스는 '디지털 본사'의 역할을 강화하고, 팬데믹 이후 디지털 퍼스트 시대에 걸맞는 서비스를 제공하기 위해 하나의 단일 데이터 저장소(SSOT: Single Source of Truth)에 사람, 데이터, 업무 등이 모여 실시간으로 업무를 처리할 수 있는 디지털 혁신 패러다임을 제공하고 있다.
세일즈포스 관계자는 "CRM은 단순히 세일즈, 마케팅의 보조적인 역할이 아닌 '전사적 협업을 이끌어내는 플랫폼'이다"고 설명했다.
■CRM 통한 브랜드 서비스 강화, 아웃소싱 기업 생존을 위한 전략될까
최근 시장 조사 기관 포레스터가 조사한 바에 따르면 전사 직원이 CRM 솔루션을 효율적으로 활용하면 더 나은 고객경험을 제공할 확률이 14% 높은것으로 나타났다. 디지털 채널이 다양화되면서 파편적인 고객 정보를 하나의 플랫폼 안에서 관리하는 것이 고객경험 향상에 중요한 요소로 작용할 수 있기 때문이다.
이와같은 CRM 솔루션은 인력서비스 산업, 인적자원 아웃소싱 산업에도 활용 가치를 발휘할 것으로 기대된다.
실제로 글로벌 보안서비스 기업인 ADT는 세일즈포스 세일즈 클라우드를 도입하여 'Always There'이라는 비전을 실현하고 있다. 클라우드를 통해 영업 리드와 고객 데이터를 관리하고, 통합된 고객 데이터는 모니터링 시스템에 최신 정보로 유지·관리하는 방식이다.
이러한 고객 데이터는 전국 수천명의 직원들이 콜센터에서 서비스 호출에 응답하면서 고객 정보를 확인할 때 사용 가능하다. 고객 데이터에 기반한 일관된 서비스를 제공함으로써 '항상 고객 가까이에 있는 기업 이미지'를 구축할 수 있었던 것으로 보인다.
최근 코로나19와 정책 흐름으로 위축된 아웃소싱 산업은 그 어느때보다 전문성 강화와 서비스 품질을 고르게 유지하는 것이 중요한 요소로 자리잡고 있다.
지속 성장이 가능한 미래 성장동력을 발굴해내기 위해서는 CRM을 비롯한 기존 서비스의 고도화가 반드시 필요한 시점이다. 임인년 새해에는 대통령 선거와 위드코로나의 본격화 등 굵직한 이슈가 자리잡고 있다. 달라지는 환경 속 생존을 위해서 아웃소싱 기업도 새로운 전략을 구축해야할 것으로 보인다.
