소관기관 상관없이 재상담 불필요 줄이고 원스톱 상담 제공
[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 정부기관에 민원이나 문의가 있을 때 어느 부처(부서)로 연락해야할 지 몰라 인터넷에서 한참을 검색해본 경험이 있다면, 앞으로는 고민없이 110번을 누르면 된다.
국민권익위원회는 올해 안에 누구나 소관기관 상관없이 원스톱으로 상담서비스를 제공받을 수있는 정부 부처합동 민원콜센터 시스템을 구축한다고 밝혔다.
국익위에 따르면 올해 중 17개 정부 부처 민원 콜센터 시스템이 통합될 예정이다. 이에따라 민원인은 상담내용에 따라 소관 부서를 찾아야하는 번거로움을 덜고, 기관은 불필요한 예산 낭비를 줄이고 장시간 통화대기와 상담내용 혼선에서 야기되는 불편을 줄일 수있을 것으로 기대된다.
범정부 인공지능 기반 통합콜센터 서비스는 17개 정부기관을 통합완료하는 올해 말부터 시잘될 것이 유력해보인다.
새롭게 도입되는 이번 서비스는 기존의 기관별 독립된 서버 운영방식에서 탈피해 정부기관 콜센터 최초로 민간 자원공유(클라우드) 기반기술을 활용한다.
상담내용이 연계공유됨으로써 민원인은 다른 기관의 상담사와 재상담하면서 겪는 고충 없이서비스를 이용할 수 있어 접근성과 편의성이 대폭 늘 것으로 예상된다.
특히 구축사업은 '상담 인공지능 조언자'(AI 어드바이저) 기능을 도입해, 국민들에게 보다 신속하고 정확한 안내 서비스가 가능하게 된다.
AI 어드바이저 기능은 민원인과 상담사의 음성을 실시간으로 분석해 상담사에게 적절한 답변과 상담지식을 추천해 주는 인공지능 기술이다.
국민권익위원회 허재우 정부합동민원센터장은 "현재는 자원공유(클라우드), 인공지능 기술 등 최신 정보통신기술을 활용해 대국민 서비스 혁신을 지속적으로 이뤄 나가야 할 때"라며 "관계기관의 적극적인 동참을 부탁한다"고 독려했다.
