[아웃소싱타임스 김민수 기자] 아웃소싱 산업은 근로자파견과 인사업무, 채용업무, 재무관리 등 전통적으로 다양한 비즈니스 프로세스를 외주하는 방식(BPO)으로 활동해 왔다. 이는 효율적인 업무 분담과 경제성을 추구하는 기업들에게 매력적인 선택지로 자리잡았다. 

그러나 최근 들어 디지털화와 기술의 발전, 특히 각종 인공지능 도구를 활용한 자연어 처리(NLP) 기술의 성장으로 인해 아웃소싱 산업 역시 변화의 물결을 맞고 있다. 

이 중에서도 챗GPT의 등장은 아웃소싱 서비스 품질 관리에 있어 새로운 패러다임을 제시하고 있다. 이번 기사에서는 챗GPT가 어떻게 아웃소싱 산업의 서비스 품질을 높이는지, 그리고 이로 인해 산업이 어떻게 변화하고 있는지를 살펴본다.(이 기사는 챗GPT의 도움을 받아 작성되었다.)

챗GPT는 인공 지능 기반의 챗봇으로, 복잡한 대화 상황에서도 유용한 정보와 서비스를 제공할 수 있다. 이러한 기술이 컨택센터, 인사관리, 재무관리 등 BPO 아웃소싱 산업에 접목되면서, 전반적인 서비스 품질이 향상되고 있다.

■컨택센터 아웃소싱에서 챗GPT의 활용
컨택센터는 고객 응대와 문제 해결, 그리고 정보 제공 등 다양한 업무를 수행하는 중요한 부분이다. 기업들은 이러한 업무를 효율적으로 수행하기 위해 컨택센터를 아웃소싱하는 경우가 많다. 최근에는 챗GPT 같은 인공 지능 챗봇이 컨택센터 아웃소싱에서 더 빠르고 정확한 서비스를 제공하는 데 기여하고 있다.

▲컨택센터에서 챗GPT 활용 방안
FAQ 자동 응답: 기본적인 문의 사항에 대해 챗GPT가 자동으로 응답하며, 인간 상담원이 처리해야 하는 부하를 줄인다.

고객 데이터 분석: 챗GPT는 고객과의 상호작용을 통해 얻은 데이터를 분석, 고객이 원하는 서비스나 제품에 대한 통찰력을 제공한다.

다중 언어 지원: 다양한 언어를 지원하는 챗GPT는 글로벌 확장을 추구하는 기업에게 이상적인 선택이다.

24/7 서비스: 챗GPT는 끊임없이 서비스를 제공하므로, 기업은 고객 서비스에 있어 시간적, 공간적 제약을 크게 줄일 수 있다.

▲사용 가능한 인공지능 도구
Google Dialogflow: 다양한 언어를 지원하며, 복잡한 대화를 처리할 수 있다.
https://cloud.google.com/dialogflow

IBM Watson Assistant: 기업용 서비스를 중심으로 제공되며, 매우 높은 수준의 커스터마이징이 가능하다.
https://www.ibm.com/products/watsonx-assistant

Microsoft Azure Bot Services: Microsoft의 클라우드 서비스와 연동이 잘 되며, 다양한 플랫폼에 적용이 가능하다.
https://azure.microsoft.com/en-us/products/ai-services/ai-bot-service/

 

■인사 관리 서비스: 아웃소싱된 인사 관리에서 챗GPT의 활용
인사 관리는 조직의 성장과 직원의 발전에 큰 영향을 미친다. 이러한 중요한 업무를 아웃소싱하는 경우, 기업은 비용과 시간을 절약하고 전문성을 확보할 수 있다. 최근에는 챗GPT와 같은 인공 지능 도구가 인사 관리 아웃소싱에서 지원자의 이력서를 자동으로 스캔하고 분석, 적합한 후보를 추천하는 역할을 하고 있다.

▲인사관리 서비스에서 챗GPT 활용 방안
이력서 자동 스캔: 챗GPT는 지원자의 이력서에서 중요한 키워드와 정보를 자동으로 추출한다.
분석 및 추천: 추출된 정보를 바탕으로, 챗GPT는 적합한 후보를 분석하고 추천한다.

효율적인 스크리닝: 이 과정을 통해 HR 팀은 더 적은 시간과 노력으로 적합한 인재를 찾을 수 있다.
데이터 기반 의사결정: 챗GPT의 분석을 통해 인사 팀은 더 정확하고 객관적인 의사결정을 할 수 있다.

▲인사관리 서비스에서 인공지능 도구들
HireVue: 비디오 인터뷰와 AI를 활용한 지원자 분석 도구. 
https://www.hirevue.com/

Pymetrics: 신경과학과 AI를 이용한 지원자의 능력과 잠재력을 측정. 
https://www.pymetrics.ai/

Harver: 미리 정의된 케이스 스터디나 시뮬레이션을 통해 지원자를 평가. 
https://harver.com/

데이터 분석 서비스: 챗GPT는 아웃소싱된 데이터 분석 업무를 더욱 빠르고 정확하게 수행, 기업에게 유용한 인사이트를 제공한다.

■재무관리 서비스: 챗GPT의 활용으로 아웃소싱된 재무 업무의 품질 향상
재무 관리는 기업 운영의 핵심이자 가장 복잡한 부분 중 하나다. 이러한 중요한 업무를 아웃소싱하는 경우, 챗GPT와 같은 인공 지능 도구가 복잡한 재무 데이터를 빠르게 분석하여 업무의 품질을 높이고 있다.

▲재무관리 서비스에서 챗GPT 활용 방안과 인공지능 도구들
데이터 분석: 챗GPT는 대용량의 재무 데이터를 빠르게 분석할 수 있다.
https://www.thoughtspot.com/

보고서 생성: 분석 결과를 기반으로 재무 상태 보고서, 예산 보고서 등을 자동으로 생성한다.
https://kensho.com/

비용 효율: 기업은 챗GPT를 활용하여 보다 저렴한 비용으로 고품질의 재무 서비스를 제공받을 수 있다.

예측 분석: 챗GPT의 기계 학습 알고리즘을 활용해 미래의 재무 상태를 예측한다.
https://www.datarobot.com/

■디지털 마케팅 서비스: 아웃소싱된 디지털 마케팅에서 챗GPT의 활용
디지털 마케팅은 고객과의 접점을 다양하게 만들어, 브랜드 인지도와 매출을 높이는 핵심 업무다. 이 업무가 아웃소싱되면서, 효율적인 업무 수행 방법에 대한 수요가 늘고 있다. 챗GPT는 아웃소싱된 디지털 마케팅 업무에서 고객 타깃팅과 캠페인 최적화를 자동으로 수행, 서비스 품질을 향상시킨다.

▲디지털 마케팅 서비스에서 챗GPT 활용 방안
고객 타깃팅: 챗GPT는 고객 데이터를 분석하여 특정 고객 세그먼트에 가장 효과적인 마케팅 전략을 제안한다.

캠페인 최적화: A/B 테스트 결과를 빠르게 분석하여, 더 효과적인 캠페인 전략을 자동으로 수립한다.

콘텐츠 제작: 고객의 관심사와 행동 패턴을 분석, 적절한 콘텐츠를 자동으로 생성한다.

성과 분석: 캠페인의 ROI, CTR 등 다양한 KPI를 실시간으로 분석, 최적화 방안을 제시한다.

▲인공지능 도구
HubSpot: 고객 관계 관리와 디지털 마케팅을 한 데 모아준다. 
https://www.hubspot.com/

Marketo: 마케팅 자동화에 특화된 플랫폼이다. 
https://business.adobe.com/kr/products/marketo/adobe-marketo.html

AdRoll: 타깃팅과 리타게팅 캠페인을 쉽게 만들 수 있도록 도와준다.
https://www.adroll.com/

아웃소싱 산업 전문가인 경기대학교 이대성 경영학부 교수는 "챗GPT의 활용은 아웃소싱 산업의 서비스 품질을 혁신적으로 높이고 있으며 챗GPT는 아웃소싱 서비스 제공자가 더욱 전문적인 서비스를 제공할 수 있게 해주는 중요한 도구다."고 밝혔다.

이어 이교수는 "아웃소싱 산업이 챗GPT를 통해 얻을 수 있는 잠재력은 무궁무진하다. 기업은 이를 적극 활용해야 한다."고 강조했다.

챗GPT는 아웃소싱 산업의 다양한 분야에서 서비스 품질을 높이는 역할을 하고 있다. 이를 통해 기업은 비용을 절감하면서도 더 높은 품질의 서비스를 제공받을 수 있다. 특히 컨택센터, 인사관리, 재무관리, 디지털 마케팅 등 다양한 분야에서 챗GPT의 활용성이 검증되고 있다.

이상과 같이 챗GPT는 아웃소싱 산업에서 서비스 품질 관리의 새로운 패러다임을 제시하고 있다. 기술의 발전은 아웃소싱의 전통적인 업무 프로세스를 혁신하고, 이를 통해 아웃소싱 산업 자체의 가치를 높이고 있다.