내년 가이드라인 적용 대상 민간위탁사업장 확대 계획
[아웃소싱타임스 손영남 기자] 악성민원이나 폭언에 시달리고 있는 감정노동 종사자들을 보호하기 위한 가이드라인이 서울시에서 전국 최초로 시행된다.
서울시는 시청과 사업소 등에서 근무하는 '감정노동종사자'를 보호하기 위한 '서울시 감정노동보호 가이드라인'을 지자체 최초로 제작·배포한다고 9일 밝혔다.
이에 해당하는 대상은 본청과 사업소, 투자출연기관에서 민원·상담·안내·돌봄서비스 업무를 하는 감정노동종사자들이다.
감정노동은 사람을 직·간접적으로 대하는 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 실제 느끼는 감정과 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상·조직상 요구되는 근로형태를 말한다.
서울시는 “전국적으로 740만명, 서울에만 260만명이 감정노동에 종사하는 것으로 추정된다”며 “콜센터 상담원·항공사 승무원·금융창구 직원·요양보호사가 감정노동종사자에 해당한다”고 설명했다.
‘서울시 감정노동 보호 가이드라인’은 감정노동자가 휴식을 취할 수 있도록 청사별로 별도의 휴게 시설을 마련하도록 했으며, 민원 응대 통화는 의무적으로 녹음하도록 했다. 또 악성민원 응대 후엔 30분 이상의 휴식시간을 보장하도록 명시했다. 민원처리상 합리적 이유가 존재하는 경우 감정노동 종사자의 일방적 사과를 금지하는 내용도 포함됐다.
특히 고객(민원인)의 폭언, 성희롱, 폭행, 업무방해를 ‘금지행위’로 규정하고 업무 중 금지행위 발생 시 고객과 분리, 휴식 보장, 치료 및 상담 지원, 법적 조치 등 4단계로 보호조치를 가동하도록 한 게 핵심이다.
서울시는 이런 내용을 담은 가이드라인을 산하 전 기관에 배포했다. 각 기관은 가이드라인을 토대로 실정에 맞는 세부 매뉴얼을 오는 8월까지 수립해 시행에 들어가게 된다.
가이드라인에 따라 가장 먼저 작성된 ‘서울시일자리센터 감정노동종사자 보호 11대 지침’을 보면 ‘상급자의 관리의무’ 항목에 “갈등 발생 시 감정노동자의 일방적인 사과를 강요해서는 안 된다”고 규정했다. 또 “금지행위 발생 시 감정노동종사자는 민원인의 요구를 거부할 수 있다”고 해 업무중지권을 허용했다.
서울시는 내년에는 가이드라인 적용 대상을 민간위탁사업장까지 확대하겠다는 계획이다. 서울시민 전체를 대상으로 한 ‘감정노동종사자 무료 심리상담’도 진행한다. 심리상담가와 1대1 대면상담을 제공하는 프로그램이다.
박경환 서울시 노동정책담당관은 “감정노동 종사자의 건강을 지킬 사업주의 조치를 의무화한 ‘산업안전보건법’ 개정안이 최근 국회를 통과했다”면서 “2016년 지자체 최초로 ‘감정노동 종사자 권리보호 조례’를 제정한 서울시는 이번 가이드라인을 통해 공공기관에서 모범사례를 만들고 민간으로의 확산을 유도하겠다”고 말했다.
