[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 대구 120달구벌콜센터 민원 상담에도 AI 기술이 접목된다. 

대구시는 달구벌 콜센터에 민원인이 휴대폰 화면에서 행정 업무 처리를 할 수 있도록 보이는 ARS 서비스를 도입하고 음성 AI상담에 필요한 AI시스템을 구축한다고 밝혔다.

120달구벌콜센터 AI상담시스템 구축은 시민들이 직접 체감하는 민원행정서비스에 정보통신기술(ICT)을 접목하기 위함이다. 올해부터 2025년까지 3년간 추진된다. 

올해 1년차 사업으로 대구시는 콜센터 시스템 개선을 비롯해 AI상담 환경 구축, 보이는 ARS 서비스 제공 등 콜센터 음성 AI상담 구현을 위한 기본 인프라 환경을 마련했다.
 
이에 다음 달 1일부터 보이는 ARS서비스가 시작된다. 해당 서비스는 민원인과의 통화 내용이 실시간 자동으로 문자로 변환돼 상담화면에 보여줌으로써 부서 업무 및 담당자 확인 등에 소요되는 시간을 최소화해 양질의 상담 서비스 제공뿐만 아니라 음성 AI상담에 필요한 기초 자료로 활용할 수 있다.
 
특히, 상담문의가 많은 분야는 보이는 ARS 서비스를 도입해 직접 상담원을 통하지 않아도 휴대폰 화면에서 간단하게 행정업무조회(차량등록, 교통, 상수도, 문화행사, 직원조회)가 가능한 민원편익 환경을 만들었다.
 
올해 1년 차 사업인 AI시스템 구축 사업을 마친 대구시는 향후 2년 차 사업에서 데이터 축적 정도, 민원처리과정 용이성, 답변의 정확성을 종합적으로 고려해 단순·반복적 민원분야에 대한 AI상담이 가능하도록 추진하고, 3년 차 사업에서는 AI상담 분야를 확대 적용할 계획이다.
 
이재홍 대구시 행정국장은 "이번 120달구벌콜센터 AI상담시스템 구축 사업을 바탕으로 점차 단순·반복 민원분야에 대해 AI상담서비스가 가능한 디지털 행정도시 대구로 거듭날 수 있는 환경을 만들겠다"며 "앞으로도 120달구벌콜센터에 대한 꾸준한 관심을 바란다"고 말했다.

이윤희 기자 ostimes@outsourcing.co.kr 다른기사 보기