상담 분산시켜 통화 대기시간 줄여...빠른 업무 처리 가능
[아웃소싱타임스 김민서 기자] 중소벤처기업부는 1357중소기업통합콜센터에 ‘인공지능 상담시스템(챗봇 시스템)’을 도입해 오는 12월 20일부터 정식 서비스에 들어간다. 이번 AI 시스템 도입이 성공적일 경우 그간 논란이 됐던 콜센터 직원의 업무강도 완화와 콜센터 이용자들의 대기 시간 단축 등의 문제점을 해결할 수 있을 것으로 기대가 모였다.
그러면서도 일각에서는 인공지능 기술 도입이 확대되면 컨택센터 상담사의 일자리가 줄어들 것 아니냐는 우려도 제기된다.
중기부는 2017년 부 승격 이후 지속적으로 증가하고 있는 상담수요에 대응하고자 인력 보강과 콜센터 상담시스템 고도화를 추진해 사용자 편의성과 효율성을 높여온 바 있다.
이번 인공지능 상담시스템 도입 등 서비스 고도화 사업도 코로나19 이후 늘어난 상담수요를 대응하기 위한 방책이다. 또한 그간 높은 업무량으로 논란이 됐던 콜센터 직원들의 처우개선이 이뤄질 수 있을 것이란 기대도 나온다.
중기부는 인공지능 상담시스템을 통해 단순‧반복 질의에 즉시 대응하도록함으로써 상담수요를 효과적으로 분산시키고 민원인들의 통화대기 시간을 단축시켜 이용 만족도를 한층 끌어 올릴 계획이다.
인공지능 상담시스템은 컴퓨터 또는 모바일의 중기부 홈페이지에서 접속 가능하다. 동시 도입하는 ‘보이는 자동응답시스템(ARS)’을 통해서도 인공지능 상담시스템을 받을 수 있다. 인공지능 상담시스템은 채팅 문자로 상담을 받는 형태로 운영될 예정이며 직접 질문을 입력하거나 업무별 또는 기관별 분류 메뉴를 선택해 세부 질문을 찾아가는 시나리오 방식으로 진행할 수 있다.
채팅로봇(챗봇)의 지식 구축은 콜센터에 들어온 문의 내용 중 그 빈도를 우선순위로 해서 만들어진 530여 주요 질문과 답변, 1만 6000여 개 유사질의를 바탕으로 구성됐으며 향후 지속적인 지식관리를 통해 대응능력을 키워나갈 예정이다.
이번에 새로 도입되는 ‘보이는 자동응답시스템(ARS)’ 모바일 서비스를 통해서는 콜센터 사용자가 눈으로 보며 시각 정보를 바탕으로 편리하고 신속하게 정보를 전달받을 수 있게 된다.
동시 구축되는 ‘인공지능 상담도우미’ 시스템의 경우 기존 상담내용에 대한 학습으로 추천 답변정보를 상담사에게 제시할 수 있다.
조경원 중기부 정책기획관은 “이번 시스템 고도화 사업은 보이는 자동응답시스템(ARS), 챗봇, 상담도우미 시스템과 더불어 시스템 장애 대비, 서버 이중화 구성 등 시스템 안정화를 위한 노력도 병행해 한층 업그레이드된 서비스를 제공 받을 것으로 기대된다”고 말했다.
현재 AI 컨택센터는 상담사의 일 전반을 전반을 대체하기 보다는 보조하는 형식으로 업무 효율도를 높이게끔 도입되고 있다. 그러나 챗봇·인공지능 컨택센터가 공공기관 등을 중심으로 발 빠르게 확대되면서 차후에는 상담사의 일을 완전히 대체할 수 있을 것이란 전망도 간과하긴 어렵다. 민간 컨택센터 기업이 생존을 위해서는 전문성을 더 강화하고 독자적인 솔루션을 구축해야 할 것으로 보인다.
