지속가능성(sustainability)은 기업이 경제적, 환경적, 그리고 사회적 과제에서 미래 세대의 요구를 저해하지 않고 현재의 요구를 충족시킬 수 있는 능력을 말한다. 이것은 1998년 John Elkington이 처음으로 주창한 TBL(Triple Bottom Line)에서 나온 개념이다. 

지속가능성은 기업이 수익(profit)을 통하여 경제적으로 생존 가능하고, 기업의 이해관계자들인 사람(people)에게 관심을 가지고, 지구(planet)에 환경적으로 부정적 영향을 미치지 않으면서 기업경영을 하는 전략이다. 

그래서 지속가능성의 구성요소를 3Ps(Profit, Planet, People)라 한다. 다시 말해 기업이 경제적으로 생존 가능하고, 환경적으로 건전하며, 사회적으로 책임을 지는 등 조화로운 노력을 해야 한다는 것이다. 

수익은 자본주의 경제에서 기업의 성공을 나타내는 지표이다. 일반적으로 기업은 비용을 절감하고 위험을 완화하면서 수익을 극대화하도록 하는 전략적 계획 이니셔티브와 주요 비즈니스 의사결정을 설계한다. 

이때는 기업의 목표가 오로지 경제적 성장에만 집중되어 있다. 반면 목적 지향적인 리더들은 그들이 재정적인 성과를 저해하지 않고 긍정적인 변화를 일으키기 위해 사용할 수 있는 힘을 가지고 있다는 것을 발견하였다. 

점차 많은 기업들은 지속가능성 이니셔티브를 기반으로 기업의 수익을 창출하여 비즈니스를 성공으로 이끌고 있다.

TBL의 두 번째 요소는 기업이 지구에 긍정적인 영향을 미쳐야 한다는 것이다. 산업 혁명이 래로, 대기업들은 기후 변화와 환경 문제의 핵심 동인이였던 환경을 오염시킨 주범으로 지탄받게 되었다. 

국제 에너지 기구의 한 보고서는 세계 에너지 산업이 2022년에 1억 3천 5백만 톤의 메탄을 대기 중으로 방출했다고 발표했다. 대기업은 중대한 사회적 책임을 가져야 하며, 이를 위한 환경적 리더십을 발휘해야 한다. 

대기업 CEO들은 지구환경을 보호하고 보존해야 할 책임감을 갖고 지구환경에 긍정적 영향을 미치도록 해야 한다. 기업은 윤리적으로 조달된 재료 사용, 에너지 소비 절감, 운송 관행 간소화와 같은 지속가능성을 향한 올바른 환경적 실천 방법을 모색해야 한다. 

나아가 이러한 환경보호 노력이 대기업을 넘어 더 많은 기업, 그리고 지구상에 사는 모든 인류의 과업으로 전개되어 탄소 배출량을 줄이고 지구를 살리려는 선(good)을 행할 수 있는 기회를 놓치지 말아야 한다. 

지속가능성을 구성하는 세 번째 요소는 기업의 사회적 영향 또는 사람들에 대한 헌신을 강조하는 것이다. 전통적으로, 기업은 성공의 지표로 주주 가치를 선호해 왔다. 이는 기업의 주식을 소유한 사람들의 부를 창출하기 위해 기업이 노력한다는 의미다. 

그러나 기업들은 지속가능성을 점점 더 수용함에 따라 고객, 직원 및 커뮤니티 구성원을 포함하여 비즈니스 의사결정에 영향을 받는 모든 이해관계자를 위한 가치 창출로 초점을 전환하고 있다. 

기업이 사람들에게 긍정적 영향을 미치고 미래 세대에게도 봉사할 수 있는 몇 가지 간단한 방법에는 공정한 고용 관행을 보장하고 직장 내 자원봉사 활동을 장려하는 것 등이 있다. 

또한 많은 조직이 공통의 목적 지향적 목표를 공유하는 비영리 조직과 성공적인 전략적 파트너십을 구축할 수도 있다. 대기업이 중소기업과의 상생 관계를 맺는 것도 하나의 예이다.
 
기업이 지속가능 발전과 영속을 위해서 고민해야 할 TBL의 요소 중 기업의 중심을 차지하고 있는 사람은 특별한 관심을 두어야 하는 요소이다. 이해관계자들이 포함된 사람은 기업의 상품과 서비스를 구매하는 충성스러운 고객이면서 기업의 장기적 파트너와 협조자이기 때문이다. 

고객의 자발적 행위를 연구한 학자들(예, 이용기, 2001)에 따르면, 만족한 고객들은 우호적인 구전과 높은 재구매의도를 갖고, 기업의 경영활동을 지원하는 잠재적 파트너로서 촉진자, 협조자, 참여자의 역할을 수행한다. 

따라서 기업은 지속가능한 노력을 통하여 고객들에게 우호적으로 보여야 하며, 이를 기업의 자산 또는 자본으로 활용하여 시장에서 경쟁우위를 달성할 수 있어야 한다. 

기업경영 활동에 있어서 고객들의 직접적 참여는 고객들을 기업의 임시 종업원들(temporary members) 또는 부분 종업원들(partial employees)로 만들 수 있다는 점에서 기업의 지속가능한 노력이 고객들에게 진정성 있게 지각되도록 해야 한다. 

즉, 고객이 기업의 지속가능한 노력에  만족한다면, 자신의 좋은 경험을 다른 고객들과 공유하여 그들에게 자신이 좋아하는 기업의 상품과 서비스를 구매하도록 권유할 것이며, 훌륭한 매너로 기업을 대하거나 상품과 서비스 관련 문제를 외부에 알리지 않고 기업에 알려주려는 자발적 행위를 하게 된다. 

고객의 자발적 행위는 애호도, 협조, 그리고 참여의 세 가지로 구분된다. 
애호도(loyalty)는 고객들이 개인의 관심을 넘어서 조직의 관심을 촉진하며 충성스러운 모습을 보여주는 기업의 촉진자로서의 역할을 하는 것을 말한다. 

애호도는 상품/서비스에 대한 반복구매 또는 재구매의도, 다른 기업보다 해당 기업에 대한 우선 고려, 우호적 구전 등을 말한다. 

지속가능한 기업의 진정한 모습은 추천과 신상품/서비스의 수용, 긍정적 기업 이미지의 개발과 더 높은 품질 기대와 평가, 그리고 프리미엄 가격 지불의도에도 영향을 미친다는 점에서 기업의 지속가능성에 절대적으로 영향을 미친다. 

협조(cooperation)는 고객이 기업을 신뢰하며, 유능하다고 평가하며, 기업의 상품/서비스 이용을 즐거워하여 기업의 인적자원 역할을 해주는 것을 말한다. 특히 기업과 고객과의 긴밀한 상호작용은 고객의 협조를 유도할 수 있다. 

예를 들면, 고객들이 레스토랑에서 종업원이 가져온 음식을 놓는 것을 도와주던가, 그릇을 깨끗이 사용하거나, 종업원에게 정중하게 대하며, 서비스 과정을 이해하려고 노력하는 등의 행동은 협조적 행위에 속한다. 고객이 기업의 규정과 정책을 잘 따르며, 협조하는 것도 기업의 지속가능성에 큰 도움이 된다. 

마지막으로, 참여는 기업의 상품과 서비스 개발과 관리에 있어서 고객들이 적극적이며, 책임 있는 관여나 몰입을 보이는 기업의 컨설턴트로서의 고객 행위를 말한다. 

고객이 상품과 서비스를 사용하면서 경험하게 되는 불평과 이를 해결하기 위한 제안 등은 고객이 전문가로서 보여주는 행동이 될 수 있다. 이러한 고객 행동은 상품과 서비스 평가로 인하여 발생된 문제들을 적은 비용을 들이면서 해결하도록 해준다. 

즉, 고객은 기업의 컨설턴트로서 기업이 발견하지 못한 상품과 서비스의 문제점을 발견하고, 해결할 수 있으며, 현재의 상품과 서비스를 확대하거나 완전히 새로운 상품과 서비스를 창출할 수도 있다. 

따라서 기업은 고객들의 불평과 제안을 지속가능한 신상품/서비스의 추가, 전혀 새로운 라인의 도입에 활용할 수 있다. 

온오프라인을 통한 고객제안제도는 기업이 현재의 상품/서비스에 대한 문제점과 새로운 지속가능한 상품/서비스 기회를 찾는 데 활용될 수 있으므로 이를 적극적으로 활용할 수 있다. 물론 기업은 고객들이 기업의 컨설턴트가 되도록 다양한 포상제도를 활용해야 한다. 

기업의 존속 목적은 이익의 창출을 기본으로 한다. 그러나 수단과 방법을 가리지 않고 창출한 이익의 끝은 좋지 않다. 속이기에 고객과 세무 당국은 더 이상 만만한 상대가 아니다. 

기업은 지속가능한 노력을 통하여 수익을 창출하여야 하며, 이를 통해 시장에서의 비즈니스 이니셔티브를 창출해야 한다. 

중국의 욕심 많은 촉(蜀)의 왕이 ‘쇠똥의 금’이라는 거짓 선물에 속아 진(秦)나라 혜왕(惠王)에 의해 멸망 당해 유래된 소탐대실(小貪大失)은 기업이 지속가능성 노력에 있어서 새겨야 할 사자성어이다. 

지속가능성 또는 ESG 경영은 기업이 지키지 않아도 될 선택사항이 아니라 지켜야 할 필수요건이 되었다. 기업이 정당한 이윤을 통하여 지구와 사람을 이롭게 한다면 기업은 그에 상응하는 이익을 얻는 시대가 된 것이다. 

이런 관점에서 남을 이롭게 하면 자신도 이롭게 된다는 이타이기(利他利己)의 말씀은 기업 경영이념의 기본이 됨에 부족함이 없을 것이다. 

지속가능 노력을 통하여 사람과 사회를 생각하는 글로벌 일류기업을 추구한다는 삼성전자나 고객을 위한 가치창조와 인간 존중의 경영을 내세우는 LG와 같은 글로벌기업들이 지속가능성의 선도적인 기업들로 자리매김하길 바란다.     

참고문헌: Miller, M. (2023). Retrived from https://online.hbs.edu/blog/post/what-is-the-triple-bottom-line (October 3, 2023); 이용기 (2001). 고객접점 종업원의 친사회적 행위에 대한 고객지각이 종업원 서비스품질 평가, 고객만족과 고객의 자발적 행위에 미치는 영향. 마케팅연구, 16(3), 105-125.

● 세종대학교 경영학과 교수
● 세종대학교 탄소중립ESG연구소 소장
● 세종대학교 대학원 경영학과 지속가능(ESG)경영전공 Founder(2020)/코디네이터
● 세종대학교 공공정책대학원 시니어산업학과 석사과정 Founder(2020)
● 세종대학교 산업대학원 마케팅학과 Founder(2007)(현, 유통산업학과)
● 세종대학교 경영전문대학원 프랜차이즈석사과정 Founder(2006)
● 세종사이버대학교 경영학과 Founder(2005)
● (사)한국프랜차이즈경영학회 회장
● SDX재단 교육연구원 자문단장
● 통통(通統): 통하는 통계셰프 easy statistics 유튜브 채널 운영자