[이동근 교수] 텔레마케팅의 이해 - ①아웃바운드와 인바운드 텔레마케팅
[이동근 교수] 텔레마케팅의 이해 - ①아웃바운드와 인바운드 텔레마케팅
  • 편집국
  • 승인 2020.01.07 09:58
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아웃바운드 텔레마케팅은 DB를 기반으로 제품 또는 서비스를 적극적으로 판매하는 것
인바운드 텔레마케팅의 활용은 상품주문처리, 소비자대응창구, 문의 및 상담, 자료 및 샘플 청구, 전화서비스 등
라인원격평생교육원 이동근 교수
라인원격평생교육원 이동근 교수

본지에서는 컨택센터에서 근무하고 있는 상담사와 컨택센터에서 근무하기 위해 텔레마케팅관리사를 준비하고 있는 예비취업자를 돕기 위해 라인원격평생교육원 이동근 교수의 '텔레마케팅의 이해'를 연재한다. 연재구성은 텔레마케팅관리사 이론과 기출문제 풀이로 나누어 게재된다. [편집자주]

텔레마케팅은 전화의 주체에 따라 고객에게 전화를 걸어 필요업무를 진행하는 아웃바운드와 외부 고객의 전화에 대응하여 서비스를 제공하는 인바운드로 나누어 진다. 아웃바운드와 인바운드의 주요특징과 차이점은 다음과 같다.

■아웃바운드 텔레마케팅

① 아웃바운드 텔레마케팅은 고객의 정보에 대한 체계적인 데이터베이스를 기반으로 하여 제품 또는 서비스를 적극적으로 판매하는 것

② 아웃바운드 텔레마케팅은 마케팅전략, 통화기법 등의 노하우, 텔레마케터의 자질 등에 큰 영향을 받으며, 업체 스스로 주도하는 능동적이고 목표지향적인 마케팅

③ 아웃바운드 텔레마케팅에서도 인바운드 텔레마케팅과 같이 전화나 videotex, 혹은 PC통신으로 고객과 직접 대화를 가지기 때문에 텔레마케팅 전문요원들의 자질이 중요

④ 아웃바운드 텔레마케팅은 무차별적인 전화 세일즈와 달리 체계적이고 계획적인 사전준비가 이루어졌을 때 그 효과가 더욱 크다.

⑤ 인바운드 텔레마케팅의 경우 Q&A에 의존하는 경향이 높으나, 아웃바운드 텔레마케팅은 스크립트를 활용하는 경우가 많다.

⑥ 고객에게 직접 전화를 건다는 측면에서 적극적·공격적 마케팅에 해당

⑦ 명확하게 설정된 마케팅의 목표와 그에 대한 성과를 중심으로 이루어지기 때문에 인바운드 텔레마케팅보다 목표지향적이며, 성과지향적인 마케팅 기법

⑧ 아웃바운드 텔레마케팅에서는 고객의 리스트가 반응률에 영향을 미치며 텔레마케터가 개별 고객의 특성을 정확하게 판단할 수 있도록 데이터베이스 마케팅(Database marketing)기법을 활용할 때 효과가 더욱 증대

○아웃바운드 고객 반응의 결정요인

① 고객에 대하여 화법체를 사용한다.

② 통화 상으로 고객과 만들어내는 이미지를 파악한다.

③ 고객에 대하여 시종일관 예의바른 태도로 임한다.

④ 고객이 지적하는 문제점이나 고객의 욕구에 대하여 정확히 파악한다.

⑤ 고객에게 제공하는 정보의 신뢰성과 전문성을 알린다.

■인바운드 텔레마케팅

① 고객이 외부에서 기업이나 기업 내부의 텔레마케팅 센터로 전화를 하는 경우로서 고객의 능동적인 참여를 전제로 하고 있다.

② 인바운드 텔레마케팅은 직접 찾아오거나 전화를 건 소비자들에게 다른 상품이나 서비스의 구매를 유도하는 연결판매(Cross-selling)가 가능

③ 인바운드 텔레마케팅의 활용은 상품주문처리, 소비자대응창구, 문의 및 상담, 자료 및 샘플 청구, 전화서비스 등

④ 인바운드 텔레마케팅은 일반적으로 카탈로그나 DM을 특정고객에게 보내거나 대중매체인 신문, 잡지, 텔레비전, 라디오 등이나 또는 제품의 포장을 통해서 전화번호를 적극적으로 홍보하고, 전화 걸기를 촉구하는 문안이나 인센티브를 제시

⑤ 인바운드 텔레마케팅은 고객이 상품이나 서비스에 대하여 관심이나 흥미가 있어서 거는 전화이니 만큼 고객주도형이다.

○인바운드 업무 시 주의사항

① 인바운드 텔레마케터는 온화한 심성과 서비스 정신을 제대로 갖추어야 한다.

② 책임감이 강하고 고객상담 능력을 지닌 텔레마케터가 필요하다.

③ 고객의 입장에서 상담을 진행하여야 하며, 판매의 종결을 유도하여야 한다.

④ 상황전환기법이 필요하며 고객의 의견을 경청하여야 한다.

 

[이동근 교수 프로필]

 

* 강원대학교 일반대학원 박사과정 (경영학)

* 現 라인원격평생교육원 경영전략 교수

* 現 중앙원격평생교육원 광고학 교수

* 現 고용노동부 원격교육 (이러닝) 훈련 위원

* 前 강남전문학교 경영학부 전임교수

* 前 건국대학교 미래지식교육원 외래교수 

* 저서

- 유통관리사 2급/ 독학사 (경영학개론, 마케팅원론, 마케팅조사, 경영정보론, 인적자원관리)

- 스포츠 경영관리사 / 텔레마케팅관리사 / 공사공단 경영학 등 다수


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