컨택센터산업-제이앤비컨설팅 박재완 대표로부터 듣는다
아웃소싱타임스가 지난 한 해 아웃소싱산업을 돌아보고 새해를 전망하는 연말 기획특집을 마련했다. 한해동안 아웃소싱 각 전문분야에서 자부심과 책임감으로 업계를 이끌어온 아웃소싱 전문기업대표와 전문가들로부터 각자의 위치에서 바라본 산업에대한 진단과 혜안으로 예측하는 내년 전망을 인터뷰, 또는 기고형식으로 들어본다.(편집자 주)
-지난 한 해 아웃소싱 산업과 컨택센터시장에 대한 간략한 총평은?
▲ 클라우드와 인공지능을 필두로 한 신기술이 대거 유입되면서 AICC(AI컨택센터·AI ContactCenter) 시장이 비약적으로 확대되고 있다. 코로나19 종결 이후 새로운 시대가 열린 2023년은 특히나 AICC 확대가 눈에 띄는 해였다. 막대한 자본력을 갖춘 굴지 기업들이 컨택센터 시장에 뛰어들면서 컨택센터 시장을 향한 관심은 그 어느때보다 활기를 띄기도 했다.
그러나 컨택센터 아웃소싱 기업들에게는 마냥 호재인 것만은 아니다. 전염병이나 잇따른 국가 간 전쟁으로 글로별 경제 위기가 가중되면서 기업들은 긴축 운영에 들어섰다. 이러한 기조 아래 많은 아웃소싱 기업들은 매출 감소와 계약해지라는 위기를 피해가기 어려웠을 것으로 보인다.
그럼에도 불구하고 지속되고 있는 아웃소싱 업체 간 과다경쟁·출혈경쟁은 기업의 수익 감소에 더 큰 피해를 가져오고 있다. 최저가 입찰이라도 일단 수주하고 보겠다는 식의 과도한 경쟁이 업계 전반적인 품질을 하향평준화하고 있다는 지적도 꾸준히 인다. 이에 더해 최저임금 인상과 각종 간접노무비 증가로 업계의 수익률은 더 낮아지고 있다. 전체 매출은 오르고 있지만 매출인상보다 높은 비용증가로 영업이익 즉 순익은 감소하고 있다.
특히 2023년에는 컨택센터 산업계의 '앓는 이'인 인력 수급 문제에 더해 아웃소싱 기업 자체 내부 직원 수혈조차 어려워지는 '인력난'이 심해졌다. 기업 입장에서는 매출 감소와 내부직원 관리 리스크 위험성이 동시에 커진 겪이다. 이런 대내외적인 위기가 지속되면서 2023년 아웃소싱 컨택센터 산업 속 대다수 중소기업들은 다소 험난한 시기가 되었을 것으로 예상된다.
하지만 위기 속에서도 해법을 찾은 기업들도 있다. 특히 컨택센터 구축과 운영에 깊은 노하우를 지닌 전문 아웃소싱 기업을 찾는 이들이 여전히 많기 때문에, 자체적인 기술력을 강화하거나 새로운 먹거리 탐색에서 아웃소싱 컨택센터 기업의 돌파구를 찾아야할 것으로 본다.
-2024년 아웃소싱 컨택센터 산업에 대한 전망은?
▲2024년 또한 경제전망은 밝지 않다. 2023년과 마찬가지로 저성장이 지속될 것으로 예상되고 있고 끝나지 않은 세계 위기 아래 경제 침체도 여전할 것으로 전망된다.
이에따라 아웃소싱 컨택센터 산업의 주요 고객사의 긴축운영도 지금과 유사한 수준으로 지속될 것으로 예상된다. 대외 활동비용이나 누수되는 지출을 줄이기 위해 전체적인 자금 축소도 불가피할 것으로 보인다.
결과적으로 사용기업이 비용 지출을 동결하거나 축소한다면 컨택센터 산업 또한 공급 인력의 규모가 올해보다 더 축소되거나 이익금 감소를 피하기 어렵다.
또 통신 3사를 비롯한 AICC 시장의 확대도 필히 주목해야 한다. 비대면 업무의 확대, 인력난의 가중 그리고 상담의 선진화 및 고효율화를 위해 AICC 도입은 필연적이다. 특히 가파르게 증가하는 인건비를 줄이기 위해 AICC는 최적의 대체제로 여겨지고 있다. 문제는 그간 아웃소싱 기업의 주요 고객사였던 공급기업이 자체적인 AICC 구축에 사활을 걸고 있다는 점이다. SK텔레콤·KT·LG유플러스 등 통신 3사가 인공지능을 도입한 콜센터인 AI컨택센터(AICC)에 막대한 투자를 단행하고 있는 것은 업계 관계자라면 모두 알고 있는 사실이다. 통신 3사가 AICC시장의 고지를 선점하면 금융, 보험, 대출 등 컨택센터 산업이 퍼져있는 대부분의 영역이 그 영향을 피해갈 수 없을 것으로 보인다. 이러한 경쟁 속 아웃소싱 업계가 살아남기 위해서는 대책 논의와 준비가 꼼꼼히 이뤄져야할 것이다.
-사용기업과 동종 업계 종사자에게 바라는 점이 있다면?
▲컨택센터 산업를 포함해 전체 아웃소싱 업계의 가장 고질적인 문제는 비용절감만을 고려한 입찰계약이 이뤄지고 있다는 점이다.
아웃소싱을 활용하는 이유 중 비용절감이 차지하는 부문은 적지 않다. 그러나 온전히 비용절감만을 우선으로 두고 업계의 성장 가능성이나 상생 요소는 차치한다면 산업 전반이 무너져내릴 수밖에 없다. 실제로 과도한 비용 경쟁은 업무량 대비 턱없이 부족한 인력 배치라는 결과를 낳았다. 그 결과 상담원들의 업무 강도는 높아지고 열악한 근로환경이 지속되면서 인력 이탈이 빠르게 이뤄졌다. 현재에 이르러서는 일 할 사람을 찾는 것 조차 어려웠자.
공급기업은 닭장 같은 근로환경에서 무리한 영업을 요구하는 악덕기업으로, 사용기업은 이러한 실태를 외면하고 종용하는 부도덕한 기업으로 매도되고있는 형국이다.
지금과 같은 환경 개선은 아웃소싱 기업이나 사용기업 어느 한 쪽의 일방적인 노련만으로는 타개하기 어렵다. 사용기업과 공급기업이 갑을 관계가 아니라 '파트너사'라는 인식을 갖고 산업을 중작기적 관점에서 바라봐야할 것이다.
입찰은 최저가 입찰이 아니라 최우수 기업 입찰이 되어야 한다. 가격경쟁이 아니라 전문성과 안정적인 서비스를 제공할 수 있는 우수 업체를 선정하는 방식으로 개선되어야 한다. 공급기업 또한 과도한 경쟁에 내몰렸다는 이유로 제 살 깎아 먹기 식 과다한 경쟁으로 근로자들을 열악한 근로 환경에 내몰고 자사의 기업 경영을 불안하게 만들어선 안된다. 저렴한 가격이 아니라 우수한 품질을 내세울 수 있어야 할 것이다.
하지만 기업 차원에서 자발적·자율적 환경 개선을 말하는 것은 전쟁과 같은 기업 경영 속에서 몽상에 가까울 수 있다. 따라서 정부는 업계 전반에서 수용할 수 있는 최소한의 가이드라인을 개발하고 보급하여 시장 안정성과 함께 건전성을 강화하는 장치 마련이 필요하다고 본다.
