[이상근 박사의 물류이야기] 4차산업혁명과 언텍트(Untact) 마케팅
[이상근 박사의 물류이야기] 4차산업혁명과 언텍트(Untact) 마케팅
  • 편집국
  • 승인 2018.10.15 10:15
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● 언텍트(Untact = Un + Contact)는 ‘불편한 소통’ 대신 ‘편한 단절’을 선택하는 신세대 트렌드.
● 4차산업혁명 기술인 가상현실(VR) 쇼핑, 키오스크, 챗봇 등은 비대면 상품과 서비스를 현실화
● 고객은 언텍트 서비스를 통해 대면스트레스(감정소모, 오해) 없이 원하는 바를 편하게 수행 
● 소비자의 자유로운 쇼핑, 기업의 인건비 절감과 빠른 회전율의 일석삼조(一石三鳥)
● 무인점포는 상품 운송(공급, 조달), 상품진열을 수행하는 물류인력이 매장의 주체로 전환
이상근 
산업경영공학박사 
삼영물류(주) 대표이사

4차 산업혁명 세대인 Z세대(1995-2005 년 출생), Y세대·밀레니얼세대(1980년대 초반~2000년대 초반 출생)는 혼자 편하게 쇼핑을 즐기며 '편하지 않은 소통' 대신 '편안한 불통'을 원한다.

젊은 세대들의 이런 쇼핑 패턴으로 인해 언텍트(Untact: 비대면) 서비스 시장은 많은 사람들의 호응을 얻고 있다. 

서울대 소비트렌드분석센터의 ‘트렌드코리아 2018’에서도 언텍트마케팅을 올해 유통트렌드를 이끌 키워드로 꼽았다.

‘언텍트(Untact=Un+contact)’마케팅은 접촉을 뜻하는 Contact에 Un이 붙어 ‘접촉하지 않는다’는 의미로, 사람과의 접촉을 최소화하는 비대면 형태로 정보를 제공하는 마케팅을 말한다. 

즉, 4차 산업혁명을 상징하는 첨단기술인 인공지능(AI), 빅데이타, 드론, IOT, 증강현실(AR), 가상현실(VR) 쇼핑, 키오스크, 챗봇 등을 활용해 판매 직원이 소비자와 직접 대면하지 않고 상품이나 서비스를 제공하는 것으로 O2O, 비대면거래, 무인숍 등이 신기술 발전과 함께 주목 받고 있다.

4차 산업혁명 시대는 사람은 기계와 ‘초연결’되는 ‘초연결 시대’이다. 하루 종일 말 한마디 하지 않아도 불편함을 느끼지 않는 세상이 온 것이다. 

신세대를 중심으로 혼밥과 혼술, 혼놀이 대세이기에, 무언가를 혼자 하는 건 이제 어색하지 않을 뿐 아니라 당연한 일이 되어버렸다. 아예 남들과 얽히는 일 자체를 싫어하는 문화가 퍼지고 있다. 언텍트 서비스는 ‘불편한 소통’ 대신 ‘편한 단절’을 선택하는 소비 트렌드이다

매장 직원이 상품을 적극 추천하고 안내하는 대면 마케팅 방식이 소비자에게 주는 부담과 피로감을 피할 수 있어 비대면 방식인 언택트 마케팅이 소비자들에게 각광받고 있다.  

언텍트 서비스는 말로 인한 대면스트레스(오해와 감정소모)없이 원하는 바를 편하게 수행할 수 있으니 인간이 주는 피로를 덜 수 있다.

언텍트 서비스의 대표적인 것이 패스트푸드점의 키오스크(KIOSK)다.  패스트 푸드 업계에서는 꽤 오래 전부터 빠른 회전율과 소비자들의 언텍트 선호 현상을 반영, 무인 키오스크를 도입해 왔다. 

그 중 대표적인 예가 맥도날드 등의 무인 주문기이다. 메뉴를 고민하는 순간부터 결제하는 순간까지 점원과의 대면이 없어, 더욱 자유로운 주문과 계산이 가능해졌다

유통업계도 매장 직원의 도움 없이 쇼핑하길 원하는 소비자를 위해 직원대신 키오스크를 설치하거나 인공지능 챗봇을 도입하고, 아예 사람이 없는 무인점포를 여는 등 다양한 방식의 언택트 마케팅을 펼친다. 

아마존 고(Amazon Go) 매장의 모토는  ‘No lines, no checkouts’ 줄도 없고 계산대도 없다는 말이다. 그냥 사고 싶은 물건을 집어서 나가면 된다. 

아마존 고 앱을 다운받아 실행한 뒤 QR코드를 스캔해서 들어가서 최종적으로 구매할 물품만 들고 나가는 순간, 전자영수증이 발급되며 등록된 신용카드로 자동 계산된다. 매장 내에는 계산대도, 키오스크도, 계산을 위해 기다리는 긴 줄도 없다. 

4차산업혁명의 선두주자인 아마존 고의 혁신적인 구매 방식은 인간의 눈과 같은 기능을 하는 컴퓨터 비전과 외부 센서로부터 오는 정보를 통합하는 센서 융합, 데이터를 모아 분류해 예측하는 딥러닝 등의 기술을 도입함으로써 가능했다. 동시에 언택트 기술을 전적으로 보여주는 사례이기도 하다. 

에뛰드하우스 강남역 매장은 ‘혼자 볼게요’, ‘도움이 필요해요’ 이렇게 각각 다른 라벨이 붙어 있는 바구니를 구분해서 배치해두었다. 

점원의 도움 없이 혼자 쇼핑을 하겠다면 혼자 볼게요 바구니를, 점원이 도움이 필요하다면 도움이 필요해요 바구니를 들면, 점원이 그 의도에 맞게 도와준다. 혼자 볼게요 바구니를 들면 점원은 먼저 다가가 말을 걸지 않는다. 

올리브영 강남점은 점원의 도움 없이 화장품을 시연해보고 스스로 적합한 제품을 찾도록 도와주는 증강현실(AR) 기능을 도입하였다. 

가상 메이크업과 스마트 미러는 증강현실을 이용해 피부에 적합한 화장품을 골라주고, 화장한 모습을 가상 시연해 주는 등 소비자로 하여금 점원 없이도 쇼핑을 즐길 수 있도록 도와주고 있다.

롯데백화점 챗봇 '로사'는 고객과 음성 대화와 채팅으로 데이터를 축척하고 분석해 고객맞춤형 서비스를 시도 한다. 로사는 오프라인의 응대 서비스와 온라인에서의 실시간 구매를 합친 형식으로, 고객은 비대면 방식으로 시간과 공간의 제약 없이 서비스 받을 수 있다. 

또 대형 터치스크린을 통해 쇼핑 정보를 검색할 수 있는 스마트 테이블과 라커 내부 온도 조절이 가능한 스마트 라커도 동시에 도입했다. 직원의 도움 없이 물건 구입부터 배송까지 가능하다. 

신세계의 팩토리 스토어는 대면 서비스가 아닌 셀프서비스 방식을 도입해 매장 상주 직원들은 재고 확인 요청 시에만 고객 응대를 하고, 상품 정리와 재고 관리 업무, 계산 서비스만 제공한다. 

남성 라이프스타일 편집숍 '하우디' 매장 안에 설치된 대형 벤딩 머신은 고객이 터치스크린을 통해 상품을 주문하면 기계가 해당 상품을 집어 전달한다. 직원과 대화를 나눌 일이 없어 혼자만의 쇼핑을 즐길 수 있다.

스타필드 하남에 위치한 '슈퍼샵'은 SSG닷컴을 오프라인으로 구현한 O2O 전문매장이다. 매장 내에는 간단한 소품부터 미용기기까지 다양한 제품이 구비돼 있어 원하는 상품의 정보를 무선인식 스마트태그로 확인해 매장에서 바로 온라인 주문이 가능하다. 

세븐일레븐은 롯데월드타워 31층에 아마존 고와 같은 무인 편의점 ‘시그니처’를 오픈했다. 자신의 손 동맥과 연동된 카드를 등록한 뒤 손을 스캔해 입장한 후 원하는 물건을 골라 나가면 자동으로 계산된다. 

벤디(VEN:-D)는 키오스크와 벤딩머신 만으로 생필품, 화장품, 의류, 선물 등을 24시간 구매할 수 있는 무인 서비스 종합 편집 스토어다. 점원과 얼굴을 마주하거나 대화를 하지 않지만 화면을 통해 원하는 상품 클릭만으로 자세한 상품 정보를 확인하며 편하게 쇼핑하고 간편하게 구매할 수 있는 이색 편집스토어다. 

무인자판기 전문업체 코멧은 무인시스템을 적용한 성인용품 무인샵 ‘물개반점’을 런칭했다. 코멧은 무인자판기(comet-8)를 개발 출시해 전국에 약 500대를 설치 운영 중이며, O2O 비즈니스 모델로 무인샵 가맹점주에게 무상으로 ‘배달몰’을 제공하며, 온라인 구매고객은 각 ‘물개반점’ 가맹점으로부터 3시간 안에 주문 제품에 대한 배달서비스를 받을 수 있다.

롯데시네마는 영화관 내에서 간단한 쇼핑을 즐길 수 있는 스마트 자판기 ‘씨네 투 고(CINE TO-GO)’를 잠실 월드타워관 5층에 오픈했다. 

영화 상영을 기다리는 관객들에게 이색적인 쇼핑 경험을 제공하고 조조, 심야 등 상영 시간에 이용 가능해 편의성을 향상시켰다.  고객은 자판기 안에 비치된 실물을 확인 후 터치스크린으로 제품을 선택해 결제하면 된다. 제품에 대한 상세 정보도 확인이 가능하다. 1호기에는 음료, 뷰티, 헬스 제품 등 100여 종의 상품이 준비돼 있다. 

이처럼 우리나라의 유통, 뷰티, 패스트푸드 업종의 무인화 가속화는 언텍트 트랜드와 더불어 최저임금 인상, 근로시간 단축 등의 영향도 크다. 언텍트 서비스와 마케팅이 어우러져 무인 서비스는 기업의 인건비를 최소화할 수 있어 기업들은 그 도입을 서두르고 있다. 

2020년 시급 1만원 시대가 예상되는 시점에서 무인점포의 선택은 필수라고 할 수 있다. 

언텍드 마케팅시대에 매장 직원들은 고객 응대는 최소화하고, 상품의 발주∙진열과 재고 관리, 계산, 매장 청결 등 전반적인 매장 관리에 집중한다.

고객도 직원과 대화나 간섭(?), 비구매시 미안함 없이, 시간과 공간의 제약 없이 필요한 정보를 스스로 취득하면서 비대면 방식으로 혼자만의 쇼핑을 즐길 수 있다. 

언텍트 서비스는 사람과 사람의 대면이 불편한 시대, 전화보다는 문자나 메신저 앱을 더 편하게 생각하는 현대인의 특성을 반영한 것이다. 

물류시설인 창고를 매장으로 변화시킨 월마트의 창고형 매장이 유통시장의 일대 혁신을 가져온 것처럼, 아마존고 같은 무인점포의 등장은 매장의 판매기능 전부를 무인화 시켜 상품 운송(공급,조달), 상품진열 등 물류의 기능을 수행하는 물류인력이 매장의 주체로 나설 전망이다. 

이러한 언텍트 마케팅은 기술의 발전과 변화하는 소비자 트렌드가 결합된 결과이다. 이는 소비자들의 자유로운 쇼핑, 기업의 인건비 절감과 빠른 회전율 모두를 얻을 수 있는 일석삼조의 트랜드로 자리잡을 것이다.

이상근 
-산업경영공학박사 
-삼영물류(주) 대표이사(현)
-국가물류정책위원회 정책분과위원(현)
-국토교통부 규제심사위원  (현)
-인천지역 인적자원개발위원회 위원(물류분과위원장) (현)
-대한상공회의소 물류위원회 부위원장(겸 실무위원장) (현)
-국립 인천대학교 전문교수(현)


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