시대가 변화됨에 따라 기업이 중점적으로 관리해야 할 대상은 고객이나 소비자만이 아닌 기업과 관계를 맺고 있는 정부, 주주, 종업원, 노동조합, 공급자, 은행, 시 및 지자체, 대중매체, 경쟁자, 고객, 그리고 자연환경 등 이해관계자들로 확대되었다. 

이것은 기업 철학과 행동의 중심에 기업의 경제적 성과 및 경영전략 등에 영향을 미치는 다양한 이해관계자가 포함되는 새로운 기업 생태계가 만들어져야 한다는 것을 의미한다. 

이 생태계에서는 고객과 경쟁자만이 아닌 다양한 이해관계자가 기업 산출물(outputs)에 영향을 미치는 중요한 투입요인(inputs)이 되며, 이들은 두 개 이상의 요인들의 결합 또는 조합을 통한 상호작용으로 더 좋은 성과 또는 결과를 산출할 수 있다는 것이다. 

필자를 포함한 여러 학자들은 그동안 기업철학 또는 문화로 지배해왔던  시장지향성(market orientation) 컨셉이 이해관계자 지향성(stakeholder orientation)으로 전환되어야 한다고 주장해왔다. 

최근엔 경제성, 사회성, 환경성의 세 가지 개념을 강조했던 지속가능성(sustainability)에서 ESG(environment, social, governance)로 변화되면서 이해관계자 중심은 더 강조되고 가속화되고 있다. 

그 이유는 이해관계자 지향성의 컨셉에서 지배구조의 윤리성은 경쟁자가 모방할 수도 대체할 수도 없는 가치 있는 기업의 자원역량이 될 뿐 아니라 사업성과에도 영향을 미치기 때문이다.

그렇다면, 이해관계자 지향성은 어떻게 측정되어야 하는가? 
이해관계자 지향성에 관한 대부분의 연구들은 이해관계자 유형 중심으로 연구가 진행되어 기업이나 비영리기업들의 이해관계자 지향성 활동의 구체적 구성요인과 측정요인이 무엇인지를 파악하기 어렵다. 

그러나 시장지향성 개념을 연구한 학자들(예,Kohli & Jaworski,1990; 이용기,1998)의 이 제시한 지표들을 근거로 이해관계자 지향성 개념은 정보창출, 정보전파, 반응 설계와 실행의 요인으로 설명되고 측정될 수 있다. 

정보창출은 이해관계자 지향성의 시작점으로 이해관계자들의 욕구와 선호에 영향을 미치는 요인들에 대한 탐사활동이다. 

정보창출은 1) 이해관계자들이 미래에 요구하는 욕구가 무엇인가를 알기 위하여 적어도 1년에 한 번씩 이해관계자들과 만난다, 2) 조직 내에서 자체적으로 이해관계자에 대한 조사를 실시한다, 3) 기업의 상품과 서비스의 질을 평가하기 위하여 적어도 1년에 한 번씩은 이해관계자들을 대상으로 여론조사를 실시한다, 4) 비공식적 수단(예, 점심식사, 티타임, 비공식적 여행 등)을 통하여 이해관계자들에 대한 정보를 조사/수집한다, 5) 기업 내 각 부서별로 이해관계자들에 대한 정보를 독자적으로 조사/수집한다, 6) 기업이 속한 산업 내에서 이해관계자들의 활동이 기업에 미치는 영향을 정기적으로 조사한다, 7) 이해관계자들의 담당자들과 회의 또는 모임을 개최한다, 8) 신문, 방송매체, 그리고 SNS 등의 매체를 통하여 이해관계자 동향을 수집한다 등이다. 

정보전파는 기업 내 전 부서의 참여와 전파를 통해 이해관계자 욕구에 효과적으로 반응하는 것을 말한다. 

정보전파는 1) 많은 비공식 모임(토의)의 주요 관심사는 이해관계자들의 행동에 관한 내용들이다, 2) 기업 내에서 기업이 속한 산업 및 시장의 변화에 대응하기 위한 회의를 위하여 적어도 분기 1회 정도는 회의를 개최한다, 3) 기업의 ESG 부서와 타부서 담당자 간에 이해관계자 욕구와 선호에 대한 토의가 많다, 4) 이해관계자들에 관한 정보를 제공하는 정기간행물(예, 보고서, 뉴스테러, SNS 등)을 발행한다, 5) 이해관계자들에게 중요한 사건이 발생하였을 때, 전 부서가 단기간에 인지한다, 6) 기업 내의 직원들을 대상으로 이해관계자 만족에 관한 정보전파가 정기적으로 실시된다, 7) 부서들 간에 이해관계자들의 동향이나 활동 정보에 대한 의사소통이 많다 등이다. 

반응 설계와 실행은 이해관계자에 대한 정보에 따라 적적한 상품/서비스/아이디어를 제공하고, 프로모션하여 이해관계자들의 우호적 반응을 이끌어내기 위한 행동이다. 

반응설계는 1) 이해관계자들의 변화에 대응하는 방법이 신속하게 결정된다, 2) 이해관계자들의 욕구와 선호 변화를 반영한 상품/프로그램/서비스가 개발된다, 3) 기업의 내부사정으로 인하여 이해관계자들을 위한 상품/서비스에 대한 욕구 변화를 무시하지 않는다, 4) 이해관계자들을 위한 상품/프로그램/서비스 개발 노력이 이해관계자 욕구와 일치하는가가 정기적으로 확인된다, 5) 많은 기업의 비니지스 계획이 이해관계자들의 욕구와 선호에 따라서 이루어진다, 6) 상품/프로그램/서비스 개발 노력이 기업의 사명과 일치하고 있는가 확인된다, 7) 산업에의 요구와 환경변화에 이해관계자들의 변화가 얼마나 영향을 미치고 있는가에 대한 대응 계획을 세우기 위한 부서들 간의 회의가 정기적으로 개최된다, 8) 상품/프로그램/서비스 개발 및 제공은 내부정책보다는 산업 및 이해관계자들의 욕구에 따라 이루어진다 등이다. 

마지막으로, 반응실행은 1) 기업은 목표로 하는 이해관계자들에 대한 주요 경쟁자들의 집중적인 활동 및 프로그램에 신속하게 대응한다, 2) 기업 내 부서들 간 조정(협조)이 잘 이루어진다, 3) 이해관계자들을 상품/프로그램/서비스 제공에 대한 불평불만이 신속하게 처리된다, 4) 주요한 상품/프로그램/서비스 계획이 제안되었을 경우 시기적절한 방법으로 실행된다, 5) 주요 경쟁기업의 이해관계자 전략이 변화되었을 경우 신속하게 반응한다, 6) 상품/프로그램/서비스에 대한 이해관계자들의 수정 요구 시 관련 부서들은 일치단결하여 수정한다. 

이해관계자 지향성의 측정지표들을 제안하면서 ESG 경영의 핵심인 지배구조들이 과연 이해관계자들의 욕구와 선호를 파악하고 있는가에 의문이 든다. 

국가를 이끌어가는 리더들은 선거 때만이 아니고 수시로, 정기적으로 유권자들과 더 가까워져야 하는데, 그렇게 하고 있는지 묻고 싶어진다. 

특히 대선을 앞 둔 지금 후보들이 유권자들의 욕구와 선호 파악에 대해 말로만 대응(lip service)하지 말고, 진심으로 귀 기울이기를 바란다.
  

세종대학교 경영학과 지속가능(ESG)경영전공 코디네이터 이용기 교수      

ㆍ 세종대학교 경영학과 교수
ㆍ 세종대학교 지속가능환경에너지바이오 연구소 소장
ㆍ 세종대학교 대학원 경영학과 지속가능(ESG)경영전공 Founder(2020)/코디네이터
ㆍ 세종대학교 공공정책대학원 시니어산업학과 석사과정 Founder(2020)
ㆍ (사)한국프랜차이즈경영학회 회장
ㆍ 통통(通統) statistics without knowing statistics 유튜브 채널 운영자